Как добавить «изюминку» в стандартные скрипты разговора по телефону и в магазине, чтобы впечатлить клиента в самом начале разговора? Чем заменить надоевшие типовые фразы? Разобрали на примере трех отраслей: организации мероприятий, продажа окон и посуды.
Любой звонок или встреча с потенциальным покупателем сопровождается двумя чувствами: страх и предвкушение. Используйте оригинальный, непредсказуемый подход, чтобы запомниться клиенту с первой фразы.
Добавьте эмоций. Заставьте ваших клиентов улыбаться уже при первом знакомстве, удивите их нестандартным подходом. Потенциальным покупателям запомнится необычный подход, они охотнее будут общаться с менеджером.
При продаже бизнес-мероприятий использовали такое приветствие: «Добрый день, отдел замечательных бизнес-событий, рада вас слышать». Почему замечательных? Потому что события действительно крутые. Даже на расстоянии чувствуется, что клиенты улыбаются.
Подчеркните экспертность. Покажите, что разбираетесь в вопросе, который интересует ваших клиентов. Люди сразу будут понимать, что вы действительно ответите на все их вопросы и поможете выбрать лучший вариант товара.
«Добрый день, компания «Открытый мир», эксперт по окнам Анастасия» – клиенты слегка удивлены этой фразе, но им приятно, что их консультирует сотрудник, который знает все нюансы установки окон и доступно отвечает на вопросы.
Продажа в магазине:
Используйте речевки. Ваши продажники должны знать, что сказать клиенту и когда лучше всего это сделать. Заранее заготовленные речевки с описанием товара и грамотно расставленными акцентами помогут зацепить внимание потенциального покупателя.
Покупатель заходит в магазин посуды, его встречает консультант-«хозяюшка» в фартуке, здоровается и дает возможность осмотреться. Когда покупатель останавливается у дорогих сковородок, «хозяюшка» использует речевку: «У нас представлены сковороды со сверхпрочным и безопасным антипригарным покрытием. Все сковороды будут служить, минимум, 3 или 5 лет». Речевки для дорогих товаров подняли их продажи на 27%.
Отвечать вопросом на вопрос – это признак дурного тона, хитрости в продажах или случайности?
Вопрос по телефону:
Удивите дополнительной информацией. Клиент может не знать тонкости необходимого товара и какие характеристики он должен иметь. Удивите потенциального покупателя внезапным вопросом, помогите ему разобраться в новой информации и, тем самым, продемонстрируйте свою экспертность.
В оконной компании перед расчетом цены сотрудники спрашивают клиентов: «Вас интересует профиль класса «А» или «Б»? ». 83% клиентов не знают, что это за профили, и просят объяснить. В результате клиент узнает, что профиль класса «А» лучше, и во всем городе есть только в этой компании. В результате 70% выбирают профиль «А». Их не смущает цена, потому что они уже знакомы с преимуществами.
Продажа в магазине:
Расскажите на примере. Сравните с клиентом несколько товаров одной категории, дайте покупателю самому ощутить, «потрогать» разницу.
Клиент хочет купить силиконовую форму для выпечки, но его смущает цена. В ответ сотрудник задает вопрос: Вы знаете, чем отличается технический силикон от беспримесного?». Консультант подчеркивает, что в этом магазине продаются товары только из беспримесного силикона, который предназначен для пищевой промышленности. Покупатель соглашается с ценой, потому что теперь считает ее оправданной, и покупает товар.
Сделайте подарок, который ваш покупатель не ожидает получить. Лояльность к вашей организации повысится, а «сарафанное радио» поможет окупить затраты на рекламу.
Продажа по телефону:
Презент, который мотивирует к покупке. Станет не только приятным бонусом, но и будет напоминать о возможной покупке. Клиент оценит качество подарка и с большей вероятностью захочет приобрести ваш продукт.
При продаже бизнес-мероприятий менеджер говорит: «Кстати, у меня для вас есть подарок-вебинар про рост эффективности продаж». Клиент получает подарок, который не только полезен ему, но и связан с предстоящим мероприятием.
Продажа в магазине:
Презент, который можно потрогать. А заодно и сфотографировать. Покупателям приятно, а вам – дополнительная реклама.
В магазине посуды на праздники клиентам дарили советские открытки с рецептами. А по утрам – желали доброго утра и дарили шоколадную конфету. В результате выросла лояльность клиентов. В соцсетях появились посты, на которых сфотографированы подарок и покупка.
Часто консультантам дают целый талмуд на 40 страниц, где описаны все характеристики, которые сотрудник должен выучить и рассказать клиенту. Вы уверены, что ваши сотрудники все это рассказывают? Старайтесь выделять самое главное и обучайте ваших продажников проводить презентацию товаров коротко доступными словами.
Продажа по телефону:
Используйте больше прилагательных. Не надо упрощать описание продукта общими типовыми словами. Подробно расскажите клиентам обо всех характеристиках товара.
Раньше в оконной компании сотрудники говорили только про одно преимущество: «Окна качественные». Когда их словарный запас пополнили новыми фразами: «Наши окна более долговечны, благодаря использованию пятикамерного 76-го профиля. Это уникальное сочетание надежности и повышенной шумоизоляции», продажи компании начали расти.
Продажа в магазине:
Не рассказывайте, а показывайте преимущества. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать, верно? Продемонстрируйте, дайте клиенту самому потрогать и протестировать товар.
У сотрудников магазина посуды всегда в запасе образец формы из технического силикона. При продаже клиенту показывают, как отличить такой силикон от беспримесного. В результате покупатель может сам оценить, за что он платит деньги, потому что ему дали подробную и понятную информацию о товаре.
Самое распространенное возражение, с которым встречаются консультанты – дорого. Какие способы помогают бороться с этим?
Простая математика. Объясните клиенту, какую долгосрочную выгоду он получит, если купит ваш товар.
Иван Иванович, я знаю, что сейчас назову вам цену, и вы начнете торговаться. Но давайте просто посчитаем. Сейчас у вас средний чек 50 000. Каждому клиенту вы даете скидку 5-10%. После наших бизнес-тренингов вы перестанете делать скидки клиентам. Давайте посчитаем, сколько денег вы сэкономите за полгода?
Гарантии и объяснение, за что платит клиент. Возражения возникают от того, что клиент не знает ценность услуги или товара. Конкретизируйте уникальные преимущества, исключите стандартные общие характеристики, чтобы ваш покупатель понимал, что именно он получит при покупке товара или услуги.
Маргарита, наши сковороды выше по цене только на первый взгляд. Давайте сравним с другой маркой. Есть исследования, которые говорят о вреде антипригарного покрытия, которое используют конкуренты. Наше – экологически чистое. Плюс, на нашу сковороду гарантия 4 года, срок службы обычной сковороды – 1 год. Вы сможете ей пользоваться гораздо дольше. Здоровье и экономия – хорошие выгоды, согласны?
В результате изменений получили следующие показатели в каждой отрасли:
