Ударное снижение курса рубля, банкротство целого ряда туроператоров, запрет авиасообщений с Египтом и Турцией значительно усилили тренд
на отказ от путешествий среди россиян. Все эти потрясения не могли не сказаться на туристическом бизнесе. По оценкам АТОР, за 2014-2015 гг.
количество туроператоров в России сократилось более, чем в два раза.
Ушедший год стал для участников туррынка временем, когда стереотипные экономические модели перестали работать. Теперь игрокам приходится
приспосабливаться к новым реалиям. На счету каждый клиент и каждый рубль, поэтому эффективность бизнеса выходит на первый план.
Так все думают.
Мы же решили проверить, как обстоят дела на самом деле.
Для эксперимента мы взяли список ТОП-20 крупнейших туроператоров России по версии Travelata.ru. В каждую компанию мы совершили 2 звонка с разных номеров и с разными легендами.
Ничто не предвещало беды.
Согласно первой легенде, мы хотели купить 10-дневную путевку на море на двоих. Нас интересовал, как говорится, бюджетный вариант.
Звездность, удобства, кондиционер, страна отдыха – все это не волновало. Мы просили просто подобрать самый дешевый вариант отдыха
на море. Ранее мы (якобы) отдыхали в Турции и Египте по такой любимой россиянами системе All Inclusive.
Согласно второй легенде, нас интересовал luxury-отдых на двоих на 14 дней. Что-то экзотическое, острова, 5*, бассейны,
джакузи, все дела. Была лишь малейшая деталь, которая тут же остужала пыл обрадованных и надеющихся на большой % от продажи менеджеров. Эта
деталь – маленькая собачка-шпиц, которую нам обязательно необходимо было взять с собой на отдых.
В рамках исследования по двум легендам мы начисляли компаниям баллы по разным критериям.
Если мы сразу дозвонились до компании – 2 балла, со второй или третьей попытки – 1 балл, не дозвонились за 3 попытки – 0.
Также мы учитывали поведение менеджеров во время общения с клиентом. Если менеджер полноценно проконсультировал нас и действительно
«продал» свой продукт, мы начисляли 2 балла, если просто ответил на наши вопросы в режиме «call-центр на проводе» – 1 балл, если
старался поскорее закончить разговор и «слиться» – 0.
Менеджер сам фиксировал наш телефон/почту – по 2 балла, записал телефон/почту после нашей просьбы о перезвоне/отправке предложения – по 1
баллу, отказался записывать телефон/почту – 0.
Одним из самых важных показателей для нас было то, как работали с нами менеджеры по окончании нашего входящего обращения. Напоминали ли о
себе каким-либо образом? Отправляли ли обещанные письма с предложениями? Перезванивали насчет уточнения решения о покупке тура?
Соответственно, если менеджер перезванивал или присылал нам письмо – мы начисляли по 3 балла.
Итак, звоним. 2 компании по первой легенде и 1 компания по второй легенде прокололись сразу – не удалось дозвониться. Причем мы набирали
неоднократно – по три попытки на каждого в течение дня.
Реакции на звонки по разным легендам оказались, конечно, абсолютно противоположные. Когда мы говорили, что нас интересует недорогой
отдых, и просили подыскать самые дешевые варианты, менеджеры сразу переходили в фазу «я вам ничего не должен». Они неохотно отвечали
на вопросы, предлагали самостоятельно поискать информацию в интернете, пытались унизить и продавить на более дорогую покупку, некоторые
откровенно грубили. Многие пытались поскорее закончить разговор, воспользовавшись паузой быстро прощались и бросали трубки. Послушайте сами.
Когда мы звонили и представлялись согласно второй легенде, менеджеры сразу становились ласковы и доброжелательны. Они спешили записать
все наши контакты, фиксировали потребности и бойко отвечали на вопросы. Однако мы подготовили им небольшую задачку. Не бывает в жизни
все так легко и просто. Потому и наш потенциальный клиент, точнее клиентка, с «тугим кошельком» оказалась не так-то проста. Нам требовались
перелет и размещение с небольшой собакой. Когда мы это проговаривали, менеджеры буквально менялись в голосе. И все снова становилось на свои
места.
Дело в том, что поиск пятизвездочного отеля для проживания с пускай даже небольшой собакой – дело не самое легкое. Но ведь для этого же и
нужны продавцы, не правда ли? Если бы у меня, у клиента, не было вопросов, я бы сама все выбрала и купила онлайн. Но я звоню, потому что у
меня есть проблема, есть боль. Я искренне надеюсь, что менеджер на другом конце провода, который получает деньги за свою работу, мне
поможет. Тем более, стоимость такой сделки превышает 300 тысяч. Такие клиенты – не самое частое явление для турфирм. Мы думали, что
ими не будут разбрасываться. Что даже несмотря на некоторую «проблемность» и нестандартный запрос клиента, они будут качественно с ними
работать.
Как бы не так!
Забавная ситуация. Клиенты, которые обращались к туроператорам за подбором самой дешевой путевки, оставались не у дел: никто не
хотел с ними качественно работать, фиксировать контакты, высылать предложение на почту. Скорее всего, мотивацией такого поведения со стороны
менеджеров был невысокий процент с оплаты такого тура. Хотя известный факт, что именно такие клиенты составляют костяк клиентской базы
любого туроператора. Также стоит иметь в виду, что бюджетный отдых на море на двоих в 2016 году вовсе не такой уж и бюджетный – его отметка
в среднем колеблется в районе 100 тысяч (нам предлагали туры стоимость от 50 до 135 тыс.).
С другой стороны, тот самый долгожданный «5-звездочный» клиент, имеющий нестандартный запрос, тоже оказался не достоин внимания
менеджеров турфирм. Продавцы не хотят тратить на него свое драгоценное время, что-то выяснять, а потом еще, прости господи,
перезванивать.
Остается всего один вопрос. Зачем вообще тогда нужны эти менеджеры? С бюджетными туристами возиться – не барское дело, а нестандартные
вопросы дорогих клиентов решать – «голова болит»? В чем вообще тогда смысл этих отделов продаж на другом конце провода?
Лишь 1 из 19 менеджеров отработал запрос клиента с более чем 300-тысячным чеком сделки (прислал письмо с информацией и перезвонил,
чтобы уточнить решение). Всего 8 менеджеров из 37 (до которых нам удалось дозвониться) качественно обработали клиентский запрос и
перезвонили нам. 80% входящих запросов от горячего клиента были попросту «слиты». Только вдумайтесь в эти цифры.
Завершить все это хочется наболевшими просьбами к менеджерам по продажам и руководству.
Поздравляем победителей. Советуем пересмотреть систему работы отделов продаж компаниям, показавшим средние результаты. Четверка
аутсайдеров, насторожитесь. Время бросает вызов, нужно срочно меняться, приспосабливаться к новым реалиям. Никто не хочет повторить судьбу
обанкротившихся «Невы», «Лабиринта», «Нордик Стар» и десятков других туроператоров, канувших в лету. Час пробил. Дело за вами.
* Замер исследования проходил в период с 27.06.16 по 27.07.16.
* Спонсор связи — «Виртуальная АТС» от Мегафон.
Под нашу суровую, но справедливую ревизию также попали:
Подписывайтесь на нас в Facebook и ВКонтакте. Новые исследования совсем скоро!
