Предыстория от Михаила Токовинина, управляющего партнера amoCRM:
Ничто не предвещало беды. Именно так банально хотел бы я начать рассказ о том, как решил обновить в этом году полис КАСКО. Я – это 33-летний москвич,
водительский стаж 15 лет, 10 лет без аварий, всего
один штраф за последние 2 года. Моей Инфинити FX 2 года, куплена она новой в автосалоне и застрахована по КАСКО с первого же дня в одной страховой компании. Если и есть
образ идеального клиента страховой компании,
то это я. Однако даже мне было предложено продлить полис за 15% от оценочной стоимости, что составило 250 000 рублей. «Кризис, — сказали мне знающие люди, –
сейчас КАСКО очень подорожало».
Интересно, подумал я, а стали ли страховщики сильнее дорожить клиентами и лучше продавать? Что происходит в страховых компаниях с лидами?
Тем интереснее было, что всего за месяц до этого я покупал полис автострахования в штатах. Захотелось сравнить подход российских компаний и их западных коллег из
Farmers и GEICO. Не знаю, где сейчас лучше
продаются полисы – в России или США, но американцы работали четко и слаженно. Сразу после заполнения формы заявки на сайте, мне были выделены ответственные менеджеры,
которые методично и системно пытались убедить
меня купить полис именно в их компании. Они мне звонили, писали, задавали уточняющие вопросы, предлагали опции и скидки. Особенно неожиданным было получить по почте милую
бумажную открытку, заполненную от руки тем
самым менеджером от GEICO.
Что ж. Посмотрим, чем ответят российские автостраховщики. Как они работают с лидами и как продают полисы по новым, скажем так, нескромным тарифам. Кризис же.
Мы обратились к нашей уже стандартной методике. Взяли топ-20 страховых компаний из текущего рейтинга надежности независимого агентства «Эксперт РА» и посмотрели, как в
условиях повышения цен борются за клиентов
лучшие из лучших. В эксперименте приняли участие следующие 20 компаний:
В каждую страховую компанию мы позвонили два раза с двумя разными легендами. Мы просили сделать расчет полиса КАСКО для машины и сориентировать по оформлению.
Первый покупатель – мужчина старше 30 с более чем 10-летним стажем вождения. Машина для страховки – Infiniti FX с заканчивающимся КАСКО. Казалось бы, самый сок для
страховщиков, хватай – не хочу. Однако три
компании отказали в страховке сразу («ВСК», «СОГАЗ» и «Либерти») – не берут на себя такие риски, машина часто угоняемая. А что же остальные 17? Из них перезвонили всего 6!
Другими словами 65% продавцов КАСКО просто
«слили» продажу страховки стоимостью около 200 тысяч. Идем дальше. Как же сработали дальше эти 6 дозвонившихся? Всего двое из них («РЕСО-Гарантия» и «Ренессанс»)
предложили нам выслать им документы по почте и
перезвонили второй раз после проверки. Стоит отдать должное работникам «Ренессанса», они перезвонили не раз и даже после окончательного отказа предложили застраховать
жизнь/имущество/что-нибудь еще.
Обработка заявки на машину премиум-класса оказалась не такой успешной, как мы ожидали. Продавцы не выстроились за нами в очередь, не разрывали телефон своими супер-
предложениями. Тогда мы решили посмотреть, как
пойдет дело со страховкой недорогой машины Chevrolet Cruze. Может быть дорогие иномарки у менеджеров просто не в чести?
На этот раз вообще долго не получалось связаться с частью компаний. «Капитал» держал на ожидании по 10 минут, а потом сбрасывал. Операторы из «НАСКО» ответили только
на третий раз и сказали, что все у них там
обедают. Номер телефона «Либерти» вовсе был недоступен целый день. С горем пополам, до 19 компаний дозвониться, все-таки, удалось. Мы также произвели расчет полиса (его
средняя стоимость составила около 58-59 тысяч)
и убедительно попросили перезвонить нам через пару дней – напомнить об отправке документов/уточнить наше решение. Внимание: из 19 обещанных перезвонов мы вновь получили
всего 6. Может быть у страховщиков есть какая-
то тайная организация, где они собираются все вместе, обсуждают своих клиентов и распределяют по 6 звонков на каждого клиента, который звонил в несколько компаний? Ну,
чтобы у него не такой уж широкий выбор в итоге
оставался. Кстати, и в случае с Infiniti, и в случае с Chevrolet, были 4 компании, которые перезвонили оба раза – это «Ренессанс», «РЕСО-Гарантия», «Росгосстрах» и «МСК».
Примите наши поздравления.
В заключение нашего эксперимента мы решили посмотреть, каким образом происходит общение страховщиков с клиентом, который оставляет заявку с расчетом прямо на сайте. Мы
оставили такие заявки на сайтах 14-и
компаний. Делом в том, что у 5-и компаний из отобранной двадцатки отсутствовала какая-либо форма заполнения данных. Например, у «Энергогаранта» есть только телефон горячей
линии, зато при желании можно поменять цвет
их сайта. Кому, спрашивается, зачем?
Не хотите краснеть, став новым героем нашего исследования? Узнайте, как CRM-системы могут помочь вашим продажам. Приходите 24 октября на конференцию CRMDAY в МДМ! Предприниматели, владельцы и руководители успешных компаний поделятся своим опытом и бизнес-кейсами.
А в компании «Макс» всяких формочек оказалось достаточно: вначале мы пытались отправить агенту отчет с нашим расчетом – вышла ошибка, затем потратили еще кучу времени,
зарегистрировались в их системе, попытались
сохранить свой расчет – вновь вышла ошибка. В итоге, из 14 отправленных заявок нам перезвонили и ответили на 10 из них («ЖАСО» и «МСК», правда, опомнились на следующие
сутки). Ну что ж, хотя бы так.
Сегодня только ленивый не говорит о кризисе, о текущих или грядущих проблемах с продажами. Наши подопытные, страховые компании, любят жаловаться, что еле сводят концы
с концами, что вот-вот пойдут по миру. Но
если цены поднимать мы научились, то работать с клиентом и продавать, к сожалению, нет. А ведь мы исследовали крупные финансовые учреждения, которые, казалось бы, должны
демонстрировать хороший пример системного
подхода, особенно на этапе продаж. Что ж, надо признать, пока нам далеко до коллег из США.
А ведь даже в таких больших компаниях не обязательно ждать сложных и дорогих решений, чтобы не допускать описанных выше ошибок. Мы постоянно говорим, что ключ к
правильной работе с лидами – это набор простейших
правил и amoCRM, чтобы было удобнее эти правила внедрить. Всего-то надо: фиксировать входящие лиды и историю общения с клиентом, устанавливать себе напоминания и
перезванивать потенциальным покупателям, разбить
процесс продажи на этапы и анализировать конверсию между ними, чтобы находить и устранять «узкие» места. Просто, не правда ли? Почему же не делаем?
Количество слитых лидов:
- Производители – 80%
- Арендодатели – 80%
- Туроператоры – 78%
- Страховщики – 67%
- Фитнес-центры – 67%
- Грузоперевозки – 63%
- Частные клиники – 62%
- Недвижимость – 61%
- Рекламные агентства – 60%
- Интернет-провайдеры – 58%
- Продавцы домов – 58%
- Event-агентства – 50%
Российский бизнес в ближайшие месяцы неизбежно столкнется с необходимостью переписывать ценники в сторону увеличения. Видимо, многие все еще пребывают в реальности,
где повсеместный дефицит заставляет
потребителя стоять в очереди и терпеть прихоти продавца. Они не видят проблемы в простом повышении цен и не собираются искать других способов увеличить продажи. Впрочем,
ситуация за последние 20 лет, очевидно,
изменилась, а значит обязательно найдутся те, кто повернется к теплым лидам лицом – начнет продавать, работать с покупателем, возражениями, воронкой продаж. Мы провели 3
подобных исследования в разных отраслях
(предыдущие: недвижимость, фитнес-центры), и
пока выводы неутешительные. В среднем процесс
продаж в российских компаниях построен из рук вон плохо. Почти никто не следует обозначенным правилам и, видимо, не пользуется CRM.
Следите за новостями в Facebook и ВКонтакте. До
встречи на CRMDAY в МДМ!
