В преддверии Нового года мы решили сделать праздничное исследование и посмотреть, как с обработкой лидов работает не кто иной, как… Дед Мороз.
Речь, конечно, идет не о бородатом старце из Великого Устюга, а о компаниях, которые занимаются организацией новогодних праздников на дому с участием переодетых в Деда
Мороза и Снегурочку артистов.
Для выбора испытуемых мы обратились к нашей старой методике. Ввели в «Яндекс.Директ» словосочетание «дед мороз на дом» и обратились в первые 20 компаний,
которые покупают рекламу на сервисе дороже остальных. Таким образом, в эксперименте приняли участие следующие компании, продающие сказку на дому:
Мы решили не изобретать велосипед заново, и просто позвонили в эти 20 компаний со стандартной легендой: нужен Дед Мороз со Снегурочкой с 30-минутной программой для
детского праздника на дому. Мы интересовались ценой, а потом просили перезвонить на следующей неделе – якобы пока что не можем точно сказать, к какому времени
приезжать артистам, на праздник придет несколько семей, все сейчас пытаются согласоваться с работой, начальством и т. п.
К сожалению, до двух компаний (Тилитрям и Моя столица) не удалось дозвониться сразу. Примечательно, что на сайте «Моей столицы» есть и навязчивый онлайн-консультант, и
всплывающий виджет от Callbackhunter. Однако за 29,99 секунд нам не перезвонили и на несколько звонков не ответили. Обычно в наших исследованиях мы сразу отбрасываем
такие компании, но тут мы решили дать им второй шанс – Новый год все-таки! На следующий день мы вновь попытались дозвониться в эти две компании. Трубку сняли только в
одной – «Моей столице».
В большинстве своем менеджеры на другом конце хорошо обрабатывали наши входящие заявки. Работали по скрипту, общались мило и дружелюбно, доступно рассказывали про свои
услуги. Однако в конце разговора мало кто предлагал записать наш номер телефона, в очередной раз все предлагали перезванивать самостоятельно: снова и снова все повторяли,
что это – в наших интересах.
И еще немного дегтя. От одной компании с нами связался сам артист – Дед Мороз Иван. Мы также попросили перезвонить его в среду. Когда он набрал нас на следующей
неделе, мы объяснили, что нашли вариант подешевле и поблагодарили за обратную связь. На что дедушка ответил «вот *какая досада*» (в цензурном варианте) и бросил трубку.
Вот так и рушится вера в новогоднее волшебство.
11 из 19 менеджеров перезвонили мне на следующей неделе! Вы, возможно, не разделите нашего удивления. Дело в том, что это уже четвертое наше исследование отделов продаж
компаний разных сфер, и именно в этот раз мы получили самый большой процент перезвонивших. Для сравнения, в исследовании отделов продаж страховых компаний нам перезвонили 6 менеджеров из 17, в исследовании
фитнес-центров – 5 из 19, в исследовании недвижимости – всего 1 из 17. Так что, это, в общем-то,
это действительно большой прорыв.
В заключение нашего эксперимента мы решили посмотреть, как менеджеры Деда Мороза обрабатывают заявки с сайта. Мы заказали обратный звонок на сайтах 18-и компаний –
всего 2 компании (Доставка елок, Служба Деда Мороза) не имели такой функции. В течение 10 минут с нами связались представители трех компаний, еще в течение часа
перезвонили четверо. Две компании успели позвонить в течение дня, и еще четыре – достучались до нас спустя сутки. К сожалению, оставшиеся 5 компаний так и не вышли с нами
на связь…
Безусловно, даже продавцам новогодней сказки на дому есть к чему стремиться. Нужно наконец перестать говорить клиенту, что покупка в его интересах – особенно в условиях
наступившего кризиса. Хватит заклеивать стикерами монитор компьютера, раскладывать записочки на столе и, таким образом, терять клиентов. Тогда даже если вы едите в
электричке, как одна из героинь нашей аудионарезки (см.выше), ваш клиент никогда не потеряется, если вы внесете его в мобильное приложение amoCRM и поставите задачку на
перезвон.
Однако нельзя не отметить, что в этом году менеджеры Деда Мороза показали лучший результат по статистике перезвона клиенту. Кто-то может сказать, что у них сезонный
бизнес, само собой, продажники всегда начеку. Но вопрос ведь в том, что для того чтобы бизнес развивался, каждый рабочий день должен быть как последний. Необходимо
прислушиваться и находить индивидуальный подход к каждому позвонившему, а не разбрасываться дорогущими лидами с «Директа» налево и направо.
Наступающий 2015-ый год будет нелегким для развития малого и среднего бизнеса. Стоит задуматься о сокращении безрассудных трат на рекламу. Гораздо эффективнее будет
обратить пристальное внимание на отдел продаж: еще раз проработать все бизнес-процессы, тщательнее контролировать работу менеджеров и не просто купить, а именно внедрить
CRM. Сам факт наличия у вас подписки на любую CRM вовсе не гарантирует увеличения продаж и других благ. Эта гарантия возможно при одном единственном раскладе: если
менеджеры ДЕЙСТВИТЕЛЬНО будут использовать CRM в работе. Так давайте же не будем уподобляться символу наступающего года и превращаться в маленьких козочек и барашков.
Давайте вместе наладим работу отдела продаж и заставим наконец менеджеров понять – клиенту надо перезванивать, особенно если он вас об этом просит.
С Новым годом вас всех, друзья! Пусть кризис станет лишь толчком к развитию, а продажи идут вверх!
P.S. И пусть ваш Дед Мороз вас не разочарует 😉
