Покупка CRM-системы – ответственный шаг для любой компании. CRM становятся все популярнее, предприниматели покупают программу и начинают «вслепую» ею
пользоваться. Не хотят подробно разбираться
с
функционалом CRM-системы – в итоге программа не дает ожидаемый результат. Предприниматель разочаровывается и думает, что от системы нет пользы. Но на самом деле CRM – это
не волшебная таблетка. Это инструмент,
который без
грамотного внедрения в бизнес-процессы не будет работать на вас.
Говорят, что CRM-система нужна каждому отделу продаж. Но ведь бизнес-процессы у каждой компании разные и предложений на рынке программ по работе с клиентами много. Зачем
и какая именно CRM-система вам нужна ? Это
примерно
то же самое, что сказать: «У каждого человека должна быть машина». Какая именно? Под какие задачи?
Вы должны четко понимать, какой результат хотите получить. Для этого ответьте на вопрос: «Мы внедряем CRM-систему, чтобы что?»
Смоделируйте процесс продаж компании на бумаге. Вы должны четко представлять, в каких отделах будет использоваться CRM-система, как сотрудники будут в ней работать.
Визуализируйте на схеме воронку продаж: какие
этапы
проходит клиент от первого контакта до завершения покупки? Кто и как с ним работает?
Пропустить этот этап равносильно тому, как если бы вы приехали в незнакомую местность и пытались ориентироваться на ней без карты, компаса и других ориентиров.
Вы должны четко представлять, как клиент двигается по воронке продаж. Какие шаги он проходит? Что должен сделать для перехода на следующий? С кем он коммуницирует на
каждом этапе? Прорисуйте алгоритм воронки
продаж и в
первую очередь займитесь ее настройкой.
В воронке продаж не должно быть шагов-«сбросов». Если клиент не взял трубку, он должен оставаться там же, где был, а не переходить на этап «Не берет трубку». Иначе
клиент может никогда не закончить покупку,
потому что
менеджер просто о нем забудет. Этапы с неопределенным сроком необходимо отделять от этапов с фиксированным временем работы.
Теперь ответьте на следующий вопрос: какая команда нужна для желаемого результата, как каждый сотрудник должен взаимодействовать с коллегами и с клиентом? Какие отделы
участвуют в процессе продаж? Кто отвечает за
«холодные» звонки, а кто закрывает сделки? От того, как организован процесс продажи, зависит, как будет выстроена работа в CRM-системе.
Можно выделить три условных типа организации работы менеджеров в компании.
Вариант 1. Менеджеры выполняют все виды работы с клиентом: от привлечения «холодного» контакта до сопровождения пользователей.
Вариант 2. Бизнес растет. Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, в отделе продаж появляется разделение обязанностей. Менеджеры по продажам работают с входящим
потоком лидов, аккаунт-менеджеры
обслуживают запросы
постоянных клиентов.
Вариант 3. В отделе продаж появляется менеджер по продукту – специалист, который знает все особенности конкретной категории товара. С клиентом могут работать
сразу два человека: менеджер и продакт-
менеджер.
Когда с процессом продажи разобрались, необходимо понять, какая информация будет храниться в CRM-системе и как с ней будут взаимодействовать сотрудники.
Любая автоматизация должна быть целесообразна. Прежде, чем автоматизировать процессы работы, выполняйте действия вручную, чтобы отладить бизнес-процессы, найти
«подводные камни».
Ответьте себе на вопрос: без автоматизации каких процессов обойтись не удастся? Что ускорит работу с клиентом? Что должно остаться на «ручном режиме»? Пропишите все
действия и решите, как они будут
автоматизированы.
Заносить каждую заявку вручную – лишний труд для менеджеров. В отличие от подготовки коммерческого предложения для разных типов клиентов.
Автоматизация необходима только тогда, когда вы «отладили» свои бизнес-процессы «в ручном» режиме и выполняете их безошибочно. Даже если программа даст сбой, менеджеры
подхватят работу и выполнят необходимые
действия без
вмешательства системы.
Что CRM-система может выполнять вместо сотрудников?
Как только вы зафиксировали обращение, встает вторая задача: провести клиента по этапам воронки продаж до покупки. Некоторые шаги можно автоматизировать и освободить
менеджеров для работы с другими задачами.
Например,
клиент внес предоплату, система видит это и переводит сделку на новый этап. Менеджеру не нужно отслеживать эту информацию вручную в другой программе.
Количество сделок растет. Менеджерам становится трудно контролировать исполнение всех договоренностей: одному клиенту позвонить в 11:00, другому – отправить коммерческое
предложение в 11:15, а в 11:30 быть на
встрече с
третьим. CRM-система должна напоминать менеджеру о следующем шаге по каждой сделке. Даже если менеджер пропустил запланированное время звонка, программа будет напоминать о
просроченной задаче.
При выборе CRM-системы есть ряд факторов, которые необходимо учитывать:
На первом месте должны стоять возможности программы: сможет ли она выполнять те действия, которые вы хотите на нее переложить? Сможет ли команда быстро освоить
функционал нового инструмента? Остальные факторы
расставьте в
зависимости от личных приоритетов. Услуги по внедрению и обучению можно также заказать у наших официальных
партнеров. Специалисты настроят CRM-систему
под бизнес-
процессы компании, создадут необходимые доработки и помогут обучить персонал.
Интеграции упрощают работу с CRM-системой. Доработка объединит все инструменты для работы с клиентом в «одном окне». Менеджеры смогут обрабатывать клиентов быстрее.
Интеграция с сайтом
Как работает: Клиент оставляет заявку на сайте, в CRM-системе автоматически создается карточка сделки/клиента со всеми контактными данными из заполненной формы.
Менеджеры видят появление новой заявки и
могут сразу
ее обработать.
Что дает интеграция: Продажнику не нужно вручную переносить данные по клиенту в сделку, контактная информация сразу подружается в заданные поля. Новые номера и
email можно автоматически подключать к
спискам
рассылки.
Интеграция с телефонией
Как работает: Во время входящего звонка CRM-система автоматически находит клиента в базе и открывает его карточку. Если клиент новый, программа предложит создать
новую карточку сделки. Менеджеру проще
делать
исходящие звонки. Не нужно набирать номер, один клик – и звонок пошел.
Что дает интеграция: Продажники не тратят время на набор номера. Разговор менеджера с потенциальным покупателем будет записан и сохранен в карточке. Информация о
пропущенном вызове также подтянется в
сделку.
Руководитель может проконтролировать, как общаются его менеджеры по телефону. Продажники могут переслушать информацию, которую сообщил клиент при звонке.
Интеграция с почтой
Как работает: Общение с клиентом ведется прямо в карточке сделки. Письма сохраняются в ленте активности.
Что дает интеграция: Менеджер может просматривать переписку с клиентом прямо в карточке сделки. Чтобы упростить работу отдела продаж, создают шаблоны писем и
подключают автоотправку писем на определенных
этапах
продаж.
Интеграция с 1С
Как работает: Выставлять счета можно из карточки в CRM-системе. При нажатии одной кнопки в новом окне будет открываться форма создания заказа в 1С.
Что дает интеграция: Менеджер может прикрепить счет в сделку. В расширенной версии интеграции информация об оплате из 1С автоматически подгружается в CRM-систему.
После оплаты программа переводит клиента
на новый
этап сделки.
Что дает интеграция: Менеджер видит, какие проблемы были у клиента раньше и как они были решены. Руководитель видит, кто и сколько обращений обработал, сколько
пришло новых заявок.
Интеграция с мессенджерами
Как работает: Клиенты могут оставлять заявки и общаться с сотрудниками компании в удобных для них мессенджерах: Telegram, Facebook, ВКонтакте, WhatsApp.
Что дает интеграция: Продажникам не нужно открывать разные мессенджеры. Они отвечают на запросы из CRM-системы. Переписка сохраняется в ленте активности. Клиент
может написать обращение там, где ему
удобнее, писать
из разных менеджеров – сообщения подгружаются в сделку.
Как работает: Готовые отраслевые виджеты наших партнеров «подстроят» CRM-систему под специфику бизнеса.
Что дает интеграция: Необходимые решения уже разработаны, компании не придется заниматься дополнительной настройкой функционала под особенности отрасли.
Чтобы приступить к обучению команды продаж, создайте наглядную пошаговую инструкцию, в каком порядке будет проходить обучение и какой функционал должны освоить
сотрудники.
Менеджеры по продажам. Обучите сотрудников работе с функционалом системы. Они должны четко выполнять необходимые действия на каждом этапе работы с клиентом.
Пробуйте разбирать с продажниками новый
инструмент на
реальных примерах: завести карточку сделки, поставить задачу, отправить коммерческое предложение новому клиенту. Вместе с продажниками проработайте единый стиль и алгоритм
заполнения новых сделок, чтобы в дальнейшем
было
проще контролировать работу и передавать сделки между ответственными.
Руководители отдела продаж. Должны ежедневно контролировать сотрудников. Обучите руководителей работе с аналитикой: как отслеживать планы, как принимать
эффективные решения на основе показателей. Они
должны
привыкнуть регулярно проверять работу со сделками: прослушивать звонки, проверять заполнение карточек, отслеживать причины отказа от покупки.
Обратная связь. Если вы занимаетесь внедрением собственными силами, назначьте ответственного на период обучения сотрудников. Команда сможет обращаться к этому
человеку с вопросами по функционалу CRM-
системы,
предлагать доработки программы.
Видеоуроки для новых сотрудников. Чтобы не тратить время сотрудников на обучение стажеров работе с программой, запишите видеоуроки. Дополнительно подготовьте базу
статей с часто задаваемыми вопросами.
Программа настроена, сотрудники обучены работе с нею. CRM-система начинает наполняться сделками, которые двигаются по этапам воронки продаж. Кажется, что система успешно
внедрена в работу компании. Однако
сотрудники
забывают использовать CRM-систему, не заносят информацию по сделкам. Менеджеры используют программу, как Excel- таблицу: нерегулярно и «из-под палки» дополняют данные,
переводят сделки по этапам когда захотят, а не
когда
нужно. Поставленные цели не выполняются, программа превращается в очередной «модный» инструмент, который не приносит пользы.
Необходимо контролировать процесс работы менеджеров с CRM-системой. Руководитель отдела продаж должен проводить постоянные планерки и совещания с сотрудниками,
отслеживать активность по сделкам и выполнение
задач.
Ежедневная постановка и проверка задач
Руководитель отдела продаж видит список задач по каждому менеджеру, знает, сколько из них были выполнены, сколько – просрочены. Эта информация поможет регулировать
загрузку менеджеров, добавлять или снимать
работу по
сделкам. Покажет, что нужно расширять команду, так как количество запросов от клиентов растет и команда с трудом справляется с работой по всем сделкам.
Работа с аналитикой
CRM-система дает удобный инструмент по работе с аналитикой. Руководитель видит работу сотрудников со сделками, процесс выполнения плана, отслеживает узкие места, на
которых чаще всего срываются сделки. Ежедневная
проверка
может предотвратить проблемы в работе отдела еще до их появления. По итогам месяца руководитель отдела продаж может предоставить подробный отчет по работе его команды: от
работы сотрудников до узких мест в процессе
продажи
продукта. Основываясь на фактах, компания может грамотно выстроить план продаж на следующий период. Начинает проактивно управлять продажами на
2-3 месяца
вперед с помощью функционала аналитики.
Проверка сделок
Руководитель отдела проверяет работу со сделками, отслеживают, какие из них долго не могут быть реализованы. Вместе с менеджером прорабатывает стратегию по сложным
сделкам. Проверка сделок позволяет определить, с
кем из
клиентов работа действительно ведется. Начальник может вовремя подключиться и помочь продажнику с «тяжелым» клиентом или увидеть, кто из сотрудников только говорит о
сложной сделке, а на самом деле даже не пытается
клиента
«дожать».
Если на этапе воронки продаж «Согласование предложения» конверсия резко снижается, это говорит о том, что менеджеры неэффективно ведут переговоры и не «дожимают»
сделку. Проведите корпоративный тренинг по
повышению
переговорных навыков, проанализируйте ценовую политику. Сделайте все, чтобы клиенту было как можно проще принять решение о покупке.
В каждой компании будут свои ситуации и свои управленческие решения. CRM-система позволяет оцифровать ваши продажи, сделать их прозрачными и управляемыми.
