Мы выяснили, чем отличается сегодняшнее общение продавца и клиента от того, что было 11 000 лет назад. На чем же основаны одни из самых
продолжительных и крепких отношений в мире?
Отношения продавца с клиентом начали развиваться с появлением торговли еще в древнем мире. Торговые связи возникали между знакомыми. Один сосед
по племени делал отличные глиняные горшки, а другой – копья с каменными наконечниками. По договоренности они обменивались
«товарами». Око за око, горшок за горшок.
В VIII веке до н.э. товары стали обменивать на деньги. Рыночные отношения расширились – продавцы и покупатели уже искали друг друга в
зависимости
от товаров, которые им были нужны. Глиняный горшок можно было продать, а на заработанное купить что угодно – рубаху, украшение или орудие труда.
К V веку торговля переросла в систему. Появились ремесла, начали открываться собственные лавки. Тот, кто лепил глиняные горшки, теперь назывался
гончаром. Он организовывал свою мастерскую, брал на обучение подмастерье и продавал изделия из керамики в своей лавке. К нему приходили все, кто жил
рядом. Личное знакомство продавца с покупателем заставляло последнего вновь и вновь приходить в эту лавку и получать бонусы.
Из-за промышленного переворота XIX века ремесленник остался без работы. Теперь вместо гончара украшения и посуду из керамики делала машина. Товар
«штамповали» на заводах и фабриках не для персонального покупателя, а массового. Клиент был обезличен, его привязанность к одному продавцу или бренду
практически исчезла.
Общество массового потребления росло. Появились реклама и маркетинг, которые подталкивали к покупке. Отношения продавца с клиентом строились
через рекламные плакаты, яркие упаковки и навязчивые слоганы.
В это же время на Западе появились бизнесмены. Перед ними встал вопрос: «Как в эпоху массового потребления обеспечить себя постоянными
клиентами, как это было раньше, в древнем мире?» Оказалось, что и продавать нужно «как раньше» – предлагать каждому клиенту персональный подход.
Так появились базы данных, то есть списки всех клиентов с важной информацией о них.
Технический прогресс конца XX веков облегчил работу предпринимателей. Обслуживать клиентов стало быстрее – люди начали общаться по мобильным
телефонам, в магазинах вместо счетов появились кассовые аппараты, а бизнесмены перешли с тетрадок на Excel.
Распространение интернета – новая веха в развитии отношений продавца и клиента. Бизнесы переходят в digital. Вместо тетрадей и Excel теперь есть
CRM-системы. Это программы, которые помогают компаниям помнить о своих клиентах и общаться с ними как можно эффективнее. Современный мир вернулся к
традициям прошлого. Продавцы предоставляют покупателям персональный подход, как это было в древности, сближаются с клиентами и в итоге увеличивают
количество продаж.
Что дальше? Сейчас развивается искусственный интеллект и машинное обучение. Так, CRM-системы смогут работать и без помощи человека –
самостоятельно генерировать план взаимоотношений с каждым клиентом, звонить, общаться, напоминать клиенту о себе и продавать товары. А как вы
думаете, какими будут продажи будущего?
