CEO банка «Точка» Борис Дьяконов знает все о клиентском сервисе. В 2014 году у его проекта
«Банк24.ру» отозвали лицензию. Буквально за год он открыл банк «Точка», в который перешли прежние клиенты. Издание banki.ru признало Бориса лучшим банкиром 2014 года. На конференции CRMDAY предприниматель поделился
с гостями мероприятия советами по завоеванию и удержанию доверия клиентов.
В отношениях нет ничего важнее, чем доверие. Люди измеряют им степень лояльности друг к другу. Если вы считаете, что всегда можете рассчитывать на
человека – это и есть доверие. Когда вы чувствуете что-то подобное к компании, значит вы ей доверяете.
Информация о ваших кредитных карточках может утечь. Вы даете карточку в ресторане, ее куда-то уносят и в этот момент могут фотографировать.
Этого достаточно, чтобы делать покупки в интернет-магазинах. Но вы все равно отдаете? Это и есть доверие к компании.
Когда в России только появились интернет-магазины, люди покупали очень дешевые вещи. С ростом уровня доверия покупатели тратили все больше денег
на покупки. Сегодня люди уже привыкли к онлайн-сервисам и без проблем оплачивают товары и услуги по интернету.
Когда вы видите успешного человека, который никогда никого не подводил, везде успевает, все делает без проблем, вы задаетесь вопросом: «В чем он
меня обманывает?» Это происходит потому, что вы знаете – не бывает идеальных людей. Вы чувствуете, что человек не полностью перед вами раскрылся. То
же самое происходит с компаниями.
Не стоит казаться лучше, чем вы есть на самом деле. Идеальная компания вызывает недоверие клиента.
Навязчивость человека, тем более, незнакомого вызывает негативную реакцию. То же самое с компаниями. Они стараются быть ближе к клиенту, но ему от
этого хочется бежать. Желание приблизиться к клиенту разрушает доверие.
Они начинают отношения с тобой как будто вы сто лет знакомы. Нет, я только что увидел вашу рекламу. Я по умолчанию вам не доверяю.
Вспомните навязчивые звонки с незнакомых номеров, спам на почту и раздачу листовок на улице. Разве вы часто покупаете у таких компаний?
Если вы даете обещания – обязательно выполняйте их. Каждое взаимодействие с брендом либо повышает, либо понижает кредит доверия. Для того, чтобы
он рос, нужно выполнять свои обещания. Когда компания не использует тайных трюков и действует в интересах клиента – кредит доверия постепенно растет.
Вы уделяете клиенту особое внимание при встрече и обещаете позвонить. Клиент верит вам и его ожидания становятся завышенными. Если вы потом не
звоните и не пишете, клиент разочаровывается, чувствует обман. Его уровень доверия резко снижается. Если же вы не будете обещать все и сразу, клиент
не будет ожидать от вас слишком многого и ваша репутация пострадает не так сильно. Не делайте так, чтобы ваш клиент строил иллюзии, если вы не можете
гарантировать выполнение своих обещаний.
Бывают ситуации, когда вы действительно хотели, но не смогли сдержать слово. Кредит доверия резко упадет вниз. Но его можно вернуть и даже
увеличить. Для этого признайте свою ошибку и спросите у клиента, как вы можете исправить это. Если клиент дает вам второй шанс, и вы его не
подводите, это повышает доверие к компании во много раз.
Борис Дьяконов руководил «Банком24.ру». В 2014 году у банка отозвали лицензию, но команда продолжила поддержку клиентов и сделала все
необходимые выплаты. Доверие клиентов помогло банку переродиться. В первые месяцы открытия «Точки» многие прежние клиенты перешли в новый банк и
привели своих друзей.
Попробуйте задать себе простые вопросы. Как мой бизнес создает доверие? Как часто мы его расплескиваем? Способен ли я посмотреть в глаза клиенту,
когда я его подвожу? Я требую от клиента лояльности или сам начинаю доверять ему, демонстрируя немного
уязвимости?
Выступления других спикеров CRMDAY скоро появятся на нашем канале. Подписывайтесь, чтобы не пропустить!
