Михаил Кучмент создал Hoff – одну из крупнейших мебельных сетей в России. На АМОКОНФ он рассказал о современных тенденциях в бизнесе и на что в первую очередь нужно обратить внимание сегодня, чтобы не потерять клиентов завтра.
Каждый бизнесмен знает концепцию 4P, в которой главными составляющими маркетингового планирования выступают: продукт, цена, распространение, продвижение. Она была сформулирована во второй половине 20 века и многие маркетинговые отделы пользуются ей до сих пор. Сегодня рынок перенасыщен, поэтому стоит сфокусировать внимание на качестве и уникальности главного звена – продукта.
Важны две вещи: продукт и потребительский опыт. В современном мире конкуренция происходит не между форматами, а за лучший потребительский опыт.
Существует множество способов и инструментов повлиять на отношение клиентов к вашему бренду. Один из самых главных компонентов лояльности, которые описывает Михаил Кучмент,– потребительский опыт. Это те впечатления и эмоции, которые получают клиенты при взаимодействии с вашей компанией. Чтобы формировать правильный потребительский опыт, уделите больше внимания качеству продукции и уровню сервиса.
Ваш бренд выпускает товар высокого качества. Но когда клиенты звонят в колл-центр им отвечают сотрудники, которые хамят и грубят. Из-за этого у покупателя остается негативное впечатление о вашей компании, и он оставляет плохой отзыв.
Если клиента не устраивает хоть что-то в общении с вашей компанией, он будет демонстрировать это публично и купит товар компании-конкурента. Лояльность к бренду – это на самом деле лояльность к эмоциям, которые ваш бизнес помог человеку испытать.
На рынке клиентского сервиса крупные компании уже давно пользуются современными технологиями. Одной из таких является виртуальная реальность (VR), на которую точно стоит обратить внимание.
Мы верим, что виртуальная реальность может изменить способ покупки. Поэтому стремимся быть в авангарде происходящих изменений.
Если VR у вас все еще ассоциируется только с развлечениями и видеоиграми, вы рискуете упустить отличную возможность оптимизировать ваш бизнес. На сегодняшний день эту технологию уже успешно внедряют крупные компании такие как Газпромнефть, Volvo. VR может найти свое применение практически во всех сферах: туризм, строительство и ремонт, ритейл, медицина.Технология нацелена не просто решать проблемы, но и значительно облегчать работу существующих процессов.
Ваш клиент мечтает приобрести дом в Крыму, при этом сам там ни разу не был. Разве это проблема? С помощью VR вы сможете устроить ему экскурсию по городу, продемонстрировать планировки или разнообразные цветовые решения.
Мы живем в динамичном мире, где происходит постоянное изменение культуры потребления. Маленькие компании за счет своей быстрой реакции могут составить конкуренцию глобальным корпорациям. Старайтесь идти в ногу с современными тенденциями и не обращайте внимание на то, что ваши конкуренты пока не уделяют им должного внимания. Возможно, именно следующий шаг, переведет вашу компанию на новый уровень успеха.
Одно из главных конкурентных преимуществ Hoff – быстрый вывод нового продукта на рынок, процесс длится 6 месяцев. По оценкам Михаила Кучмента, у его конкурентов это занимает около двух лет. Важно быть гибким и стараться адаптировать бизнес под запросы местного рынка. Выигрывает тот, кто оказывается ближе к потребителю.
