Кризис — это испытание для бизнеса и время отыскать скрытые резервы. Возможно, в результате вы не просто справитесь с трудностями, но и выведите свой бизнес на новый уровень. Мы составили список из 10 «мелочей», до которых в лучшие времена часто не доходят руки, однако каждая из них может стать рычагом для повышения продаж. Каждый пункт мы проиллюстрировали собственным примером — для большего понимания того, как это работает.
Как насчет upsell? Этим словом называют продажи уже имеющемуся клиенту. Это может быть более продвинутая версия вашего продукта или дополнение к нему. Суть в том, что достучаться до клиента, с которым вы уже работали (и который остался вами доволен), гораздо проще и дешевле, чем пытаться с нуля привлечь новую аудиторию.
Например, мы в Wrike предлагаем сервис для совместной работы и всегда помним, что бизнес наших клиентов растет. Вчера это могло быть небольшое маркетинговое агентство, а сегодня уже ведущий игрок рекламного рынка страны. Соответственно, важно вовремя подсказать такому клиенту более функциональную версию нашей системы, которая лучше удовлетворит возросшие потребности.
Позвольте партнерам и клиентам иметь свой маленький бизнес вокруг вашего. Возможно, они смогут очень эффективно и даже лучше вас наладить продвижение вашего продукта. В Wrike мы платим партнерам до $200 за каждого нового привлеченного клиента, и эти расходы в нашем бюджете — одни их самых высоких по уровню отдачи.
Кризис — время провести аудит процессов продаж. Насколько отдача по каждому каналу соответствует затратам? Может быть, вы обнаружите, что эффективнее вообще забыть о холодных звонках незнакомым с вашим товаром людям и сосредоточиться на тщательной работе с теми, кто пришел на ваш сайт по рекламе и провел там как минимум 5 минут.
Не менее важно проверить скорость реакции. Как быстро вы звоните новому контакту? Исследования показывают, что менеджеры по продажам, которые звонят потенциальному клиенту в течение первого часа, в 7 раз вероятнее сделают продажу, чем те, кто выжидают от часа до двух.
Вы удивитесь, сколько всего полезного вы почти сделали за последний год. Возможно, вы общались с довольным клиентом по поводу истории для сайта об успешном использовании продукта. Или редактор отраслевого журнала заинтересовался вашим продуктом и решил, что неплохо бы сделать о нем статью. Коллега по рынку писал вам, что стоит запустить совместное спецпредложение для покупателей. Крупный потенциальный клиент пообещал вернуться к вам через месяц, когда будут составлять бюджет на следующий квартал. Однако, все это не было доведено до конца, забылось в ходе повседневных дел.
Многим отличным идеям до воплощения не хватило одного-единственного своевременного напоминания. Сегодня — отличное время, чтобы начать собирать камни.
Любой отдел, включая продажи, сам по себе бесполезен для бизнеса компании. И результат напрямую связан с тем, насколько тесно и эффективно взаимодействуют команды между собой. Обеспечьте единую рабочую среду для отделов продаж, поддержки, юристов, маркетинга и продуктовой команды, создайте общие правила игры и поощряйте взаимодействие между отделами.
Например, при разработке новой функциональности в Wrike создается команда, куда входят менеджер продукта, разработчики, маркетолог и специалист по продажам. Так, мы можем сразу продумать цельную стратегию по разработке и продвижению обновления на рынке, а все участники процесса остаются в курсе последних изменений. Это гораздо лучше, чем когда в маркетинге не знают, какие преимущества подчеркнуть в рекламе, а специалисты по продажам не в состоянии ответить на вопрос потенциального клиента о новых возможностях.
У вас может быть несколько продуктов или направлений развития, но в кризисные времена важно сфокусироваться на том, что приносит максимальную прибыль. Даже Google без сожалений закрывает побочные проекты. Если недавно задуманное и вроде бы перспективное расширение ассортимента пока не окупается, но забирает половину ресурсов в компании, может быть, выгоднее отложить его до лучших времен?
Не обязательно заниматься отчаянным демпингом, но в кризис важно оперативно реагировать на изменения рыночных настроений. Отслеживайте ценовую политику конкурентов, опрашивайте клиентов, пробуйте специальные предложения. Если выяснится, что снижение стоимости на 10% увеличивает клиентскую базу на 30%, это может стать выходом из сложной ситуации.
Очень мало товаров используются потребителями в отрыве от всего остального и не требуют аксессуаров, обслуживания или обучения. Вы можете оставить этот спрос другим или заняться им самостоятельно. Например, мы выяснили, что заметная часть пользователей Wrike предпочитает, чтобы им не просто помогли освоить сервис, но и детально организовали работу всей команды в системе с учетом специфики бизнеса и компании. С этим могут помочь агентства, но если клиент обращается к нам, мы отправляем его к собственным консультантам.
Далеко не все прекращают пользоваться продуктом или услугами, потому что недовольны ценой и/или результатом. Причины могут быть не связаны с вами — например, смена места работы. Или кому-то не хватало функциональности в вашем продукте год назад, но теперь она есть.
Поэтому важно напоминать о себе, но не быть навязчивым — предоставлять действительно полезную информацию. В Wrike мы запустили рассылку для заинтересованных бывших клиентов, где даем рекомендации по управлению проектами и командной работе и сообщаем действительно важные новости.
Вполне понятно желание сфокусироваться на продажах и росте прибыли, однако работа над лояльностью клиентов — не блажь сытого времени. Если вы предлагаете услугу по подписке, недовольный клиент ее не продлит. Если вы у вас разовые продажи, разочарованный покупатель не вернется. Кроме того, upsell тоже невозможен, если ваши клиенты вас недолюбливают. А главное, о вашем отношении к покупателям станет быстро известно на рынке.
Рецепт прост — оптимизировать поддержку. Мы добиваемся этого разными способами — проводим обучающие программы по использованию сервиса для новых клиентов, обеспечиваем поддержку 24/7 и устанавливаем сотрудникам команды поддержки минимальное время, в течение которого нужно ответить на запрос. Если этот лимит сложно выдерживать, нужно увеличивать не его, а команду (наш отдел поддержки за год вырос в 3 раза). Такая политика позволит вам удержать текущих клиентов и приобрести новых за счет рекомендаций.
