Многие менеджеры не стараются переубедить потенциальных покупателей и кладут трубку даже если клиент говорит: «Не знаю, нужно подумать». Именно так ваш бизнес теряет прибыль. Рассмотрим на 4 примерах, как правильно обработать возражения, чтобы не упустить клиентов и увеличить продажи.
Обычно это скорее эмоциональный отклик на надоедливые предложения продавцов, которые только занимают время. Клиент, вероятно, даже не слушал сказанного и торопится закончить разговор. Именно такой отказ можно обработать и заинтересовать потенциального покупателя. Задайте вопросы, чтобы понять, почему он возражает, сохраняйте при этом спокойствие.
Когда задаете этот вопрос, важно помнить о ценности своего продукта и предложения в контексте бизнеса клиента. Это поможет вам выйти за пределы первоначального сопротивления. Вторичные возражения более рациональны и позволяют понять, действительно ли клиент настроен столь категорично или есть шанс изменить его решение.
Интересно, буквально вчера я разговаривал с КОМПАНИЕЙ А, они по-моему работают с вами на одном рынке. Мы определили достаточно много преимуществ данного решения. Правильно ли я понимаю что ваш бизнес кардинально отличается от бизнеса КОМПАНИИ А и для вас ценность заключается в чем-то другом?
Говорите медленно и четко. Иногда клиента не интересует ваше предложение, потому что он буквально не понимает, что вы сказали. Помните, «неинтересно» – это лишь еще один способ сказать «Я не хочу слушать».
Клиент никогда не контактировал с вашей компанией и утверждает, что они не могут себе это позволить? Это еще один способ скорее повесить трубку. Возражение – это не отказ. Это сомнение. Из этого вывод простой: нужно развеять сомнение. Не возражайте на возражение, в споре вы победите, но продать не сможете. Вот протестированная тысячи раз формула: присоединение + аргумент + попытка сделки.
Более разумное возражение из-за бюджета возникает, когда клиент работает с финансовым планом, который уже расписан до копейки. Здесь вы скорее всего услышите: «Руководство сократило бюджет вдвое – мы не можем купить ваш продукт». В такой ситуации нужно определить, говорит ли клиент искренне. Если появились сомнения, расскажите о рентабельности вашего решения и о том, что оно приведет к большей прибыли в долгосрочной перспективе.
Я понимаю, почему вы не решаетесь выделить бюджет для нашего продукта, с которым у вас нет опыта работы. Причина, по которой я вам звоню, – это начать диалог. КЛИЕНТЫ X и Y внедрили наш инструмент для решения Z и K, и я понимаю, что это также проблемы для вашего бизнеса. Я расскажу вам о главных преимуществах работы с нашей компанией, а когда рассчитаете новый бюджет, останется лишь заказать наш продукт.
Другой тип возражений по бюджету связан с тем, что клиент уже оценил продукт на предыдущих встречах и решил, что это не стоит затрат. Если такая ситуация произошла, переубедить его будет сложнее.
С тех пор, как в последний раз вы пользовались нашими услугами, мы улучшили продукт и добавили дополнительные функции. Эти обновления являются причиной того, что КЛИЕНТ X в прошлом месяце подписал с нами контракт, чтобы увеличить T и R. Поскольку вы упомянули T и R как проблемы в последний раз, когда мы говорили, я хотел бы рассказать об улучшениях, которые мы внедрили.
Может возникнуть соблазн попытаться преодолеть это возражение, атакуя клиента. Вы не можете знать лучше, что нужно покупателю. Стоит снова подтвердить ценность вашего продукта, выступить в роли эксперта, который здесь, чтобы помочь и дать совет.
Это возражение возникает из-за того, что клиент занят другими делами и не хочет менять приоритеты.
Преподнесите ваш продукт, как инструмент, который поможет облегчить работу компании.
Клиент: «Мы слишком заняты реализацией РЕШЕНИЯ V».
Вы: «Отлично, такие клиенты как X и Y, обнаружили, что РЕШЕНИЕ V работает лучше в тандеме с нашим продуктом. Это поможет вам повысить продажи».
