Большинство компаний считают праздники отличным поводом, чтобы увеличить доход. Тем не менее, для многих клиентов это самое время, чтобы решить, стоит ли дальше работать с вами или найти другую компанию. Мы нашли 5 способов, которые помогут вам использовать праздничное время с умом и добиться лояльности покупателей.
Для большинства людей праздники – самое загруженное время года. При оформлении заказа они будут задавать намного больше вопросов, чем обычно: лично, по телефону, из дома, машины или работы. В такой ситуации от лишней суеты ваших клиентов спасет упрощенная система поддержки. Это создаст позитивные чувства к вашей компании и долгосрочную лояльность. В идеале необходимо создать обстановку, где совершение покупок и получение клиентского сервиса будет на одном уровне легкости. Это займет некоторое время, но значительно улучшит опыт общения клиентов с вашей компанией.
Многие компании стараются спрятать телефон клиентской поддержки где-то в недрах сайта. Они надеются, что покупатели его не найдут и воспользуются менее дорогостоящими методами поддержки (например, электронной почтой или пользовательскими форумами). Войдите в положение клента, поместите телефон и другие способы связи с вами на самое видное место.
Индивидуализированный сервис помогает людям чувствовать себя особенными. Отслеживайте предпочтения и выбор ваших постоянных покупателей, находите персональный подход к каждому из них – именно это позволит им почувствовать себя любимыми клиентами. Настройка ваших предложений под определенного потребителя значительно увеличит вашу ценность для клиента. Без этого ваш покупатель забудет о лояльности и найдет особое отношение где-то в другом месте, только дайте повод.
Большинство компаний относятся к жалобам клиентов, как к пустой трате времени, считая подобные случаи безнадежными. Но как правило, покупатель выражает недовольство только в том случае, если он планирует и дальше оставаться вашим клиентом. В противном случае, он бы просто поменял компанию. Поэтому самое худшее, что вы можете сделать в данной ситуации – это попросту отмахнуться от претензий клиента, как от назойливой мухи. Однако не стоит перекладывать вину за ваши недоработки на недовольного покупателя. Когда человек выражает свое недовольство, он подсказывает вам, что необходимо сделать для лояльного отношения к вашей компании. Если вам говорят, что вы недостаточно быстро обслуживаете, то ценностью для данного клиента будет скорость. Если клиента бесит, что он не может до вас дозвониться, ценностью для него является человеческое взаимодействие.
Предоставьте вашей службе поддержки набор инструментов, с помощью которых вы сможете загладить свою вину перед покупателем, основываясь на его жалобах. Например, если клиент обвиняет вас в медленном обслуживании, предложите ему бесплатную доставку на следующую покупку. Иными словами, вы можете превратить недовольства в причину продолжать работу с вами, даже когда праздники закончились. Вот что значит лояльность.
Во время праздников ваши сотрудники испытывают такой же стресс, как и клиенты. Результат – постоянная усталость и неспособность работать в полную силу. Клиенты моментально отреагируют на отсутствие энергичности у сотрудников, которые не в состоянии даже улыбаться. Они возможно совершат у вас покупку, но желания повторить у них не появится.
Существует несколько способов, чтобы ваши сотрудники почувствовали себя оцененными по достоинству во время праздников. Классический ежегодный бонус – это, безусловно, здорово. Однако есть некоторые вещи, которые будут мотивировать намного сильнее, чем деньги. Помните, что такой простой жест, как личная благодарность, будет иметь намного больший успех. Найдите способ оказать вашему сотруднику всестороннюю поддержку, чтобы он почувствовал себя счастливым и нужным. Клиенты предпочитают покупать у позитивных людей.
Праздники – отличное время, чтобы показать свою щедрость, которая не останется незамеченной вашими сотрудниками и клиентами. Благотворительные фонды способны дать каждому почувствовать себя немного счастливее. Когда ваша компания принимает участие в Благотворительности, клиенты чувствуют, что делают доброе дело, покупая что-то у вас. Самое главное, старайтесь делать пожертвования в организации, которые перекликаются с вашим бизнесом, важны для вашего бренда. Иначе благотворительность будет не столь эффективна, как могла бы быть.
