Маркетинг и продажи неразрывно связаны друг с другом. Когда имеются пробелы в одной сфере, неизбежно страдает вторая. Телефонный звонок – это тоже точка контакта, на которую Клиент реагирует. Как превратить телефон в помощника продаж и инструмент маркетинга для компании?
Телефонный звонок становится не просто средством связи, а инструментом маркетинга и продаж. Телефон способен «залоялить» клиента, подтвердить надежность, обезоружить клиента теплыми фразами и приятными комплиментами.
Телефон возможно превратить в вашего помощника продаж и надежного спутника маркетинга компании. Многие вопросы сейчас привычнее решать опосредованно, по электронной почте, например. Хотя личный звонок воздействует сильнее на доверие клиентов.
В век интернет-технологий и онлайн-общения приятно услышать обратный приятный голос на другой стороне трубки. Понять, что собеседнику небезразличны твои проблемы. Удивительно, как меняется настроение человека, когда он получает личный звонок от бренда или небольшой компании.
Одним из примеров высокого сервиса для нас стало использование личного звонка покупательницам одного из женских магазинов. Вместо обезличенных смс-уведомлений, магазин совершает сотни телефонных звонков в день, чтобы рассказать своим клиентам, какие новинки поступили в магазин, какие акции проходят, и какие мероприятия ожидаются.
Эффект таких звонков впечатляет:
Стандарт разговора с клиентом: вежливый и спокойный тон, использование имени и обращения к клиенту, пожелания хорошего дня или фишка в диалоге – позволяют говорить о компании, как о крупном и надежном подрядчике. Каждый из звонков, совершаемых в компании, завершается получением данных. Впоследствии эти данные вносятся в CRM и используются с целью совершения контактов, сделки и заключения договора.
«Входящие звонки» – поток клиентов, которые уже сами вам звонят. Но и их легко «потерять». Любой из сотрудников офиса, от администратора до бухгалтера, способен «продать» товар/услугу звонящему. Для этого необходимо знать, что говорить звонящему. Прописав один раз сценарий, вы уже не потеряете клиента.
Например, в нашем офисе действует правило: каждый из вопросов Клиента не остается не отвеченным. Даже, если человек «попал не по адресу», мы обязательно помогаем ему, дав контакты наших партнеров. Результат:
«Исходящие звонки» – для неопытного новичка это страшный сон и наказание. А для «завсегдатая» – переход на панибратство и профессиональный сленг. Здесь тоже есть свои нюансы в телефонном разговоре.
Заранее написанный скрипт позволит:
Чтобы все ваши усилия не были напрасными, необходимо создать такие условия, при которых менеджеру по продажам или администратору офиса будет легче выполнить задачу, чем не выполнить.
В нашей компании долгое время шла борьба за клиентоориентированность, особенно среди новичков. Им сложно было запомнить направления деятельности и при этом соблюдать принятые стандарты.
Начать стоит с бумажных листков. Описать типовой разговор с каждым из типов клиента: обработка заявки с сайта, входящий звонок, холодный звонок, теплый исходящий звонок, скрипт поддержки клиента, приглашение на мероприятие, назначение встречи и так далее. По каждому из телефонных диалогов у вас будет множество сценариев: как поведет себя клиент, как повернется разговор, какие данные стоит уточнить, какие вопросы будут у собеседника и так далее. Типовой шаблон решает каждую из задач.
Для достижения поставленных задач по увеличению лояльности клиентов, знания продуктов и услуг и вашей компании важно вносить в готовые сценарии «фишки», «обращения», «офферы». Это позволит отстроиться от конкурентов, повысить узнаваемость, а значит – увеличить продажи.
Одному из наших Клиентов – оконной компании – мы придумали новые должности для менеджеров. Теперь они не просто «менеджер отдела, Мария», а «консультант по умным окнам, Мария». Звонящие оторопевают, улыбаются и с большей радостью общаются с сотрудниками.
Еще один пример: на «холодных» звонках в нашей переговорной мы провели эксперимент. Обычно в каждый из диалогов мы обязательно вставляем имя собеседника не мене 3х раз. В наших скриптах это прописано автоматически. Для эксперимента мы убрали все имена из сценария и провели обычный рабочий день, совершив 75 звонков.
Какой результат? Конверсия на отправку коммерческого предложения упала более чем в 2 раза. Реже давали согласие на повторный звонок для уточнения решения.
С 2012 года мы боролись с бумажными версиями скриптов, excel-таблицами и html-файлами, которые должны были снять ограничения и стать более удобными для всех сотрудников.
Постепенно мы пришли к выводу, что простота, которую давали некоторые из способов отображения сценариев телефонных разговоров, попросту условная. Пользоваться ими неудобно, несистематично, не продуктивно и низкоконверсионно. Продавцы тыкались в документах, каждый день начинался с написания новых стикеров на компьютер, запоминания новых акций или изменений в услугах. Терялось время, терялись ресурсы, происходила постоянная текучка кадров.
Решение появилось спонтанно, но идея уже тогда казалась революционной. Существовало до 5 самостоятельных веб-приложений на тот момент, которые не отвечали нашим требованиям: необходимо было не только визуализировать сценарии телефонных разговоров, но и автоматически подстраивать данные клиента из CRM-системы, оперативно редактировать и запускать акции и спецпредложения.
Результатом кропотливой работы стал собственный специальный модуль «Конструктор скриптов продаж». Интеграция с популярными CRM-системами позволяет упрощать работу любого менеджера, администратора или продавца.
Удобство Конструктора заключается в возможности заранее прописать логику разговора, включить автоматическую подгрузку данных Клиента из CRM-системы: имени, телефона, электронного адреса и задачи, с которой мы совершаем звонок.
Если вы еще не подружили продажи с телефоном, то сейчас самое время это сделать! Клиентоориентированный сервис должен стать постоянной переменной в вашей компании, а телефон его спутником. Желаю приятных разговоров и высоких продаж!
