Основатель компании INTROVERT Виктор Довжик рассказал нам о менеджерских «фишках» при работе с клиентами, плюсах взаимовыгодного сотрудничества и о том, каково быть первым партнером amoCRM по внедрениям.
Виктор, ты такой активный во всех соцсетях: как только где-то начинается обсуждение, хоть как-то связанное с тематикой CRM – ты уже тут как тут. Это такая тактика привлечения новых клиентов?
Да, это один из каналов маркетинга. Мы вообще не тратим деньги на рекламу. Один из наших бесплатных рекламных каналов – это партнерские программы: с amoCRM, с ребятами из телефонии. В интернете мы просто ищем людей, которые интересуются CRM, их довольно много.
Расскажи о вашей компании INTROVERT. Кто вы, чем занимаетесь, когда появились?
Все началось полтора года назад. У нас было маркетинговое агентство, мы делали сайты, рекламу, SMM. У нас была небольшая команда, человек 10. В какой-то момент наш отдел продаж вырос до 5 человек, и контроль был утерян. Тогда мы поставили самую простую версию amoCRM, установили телефонию. То есть мы сами прошли тогда путь, который сейчас помогаем пройти нашим клиентам. Тогда у нас появилась идея, что многие показатели работы необходимо просматривать часто и оперативно – мы сделали себе панель мониторинга. Далее сложилась интересная ситуация. При встречах наши клиенты, видя эту панель, говорили: «А можно и нам такую?». В итоге мы начали ее продавать. Таким образом, где-то в сентябре-октябре 2014-ого с формата маркетингового агентства мы перешли на работу с интеграциями. Сейчас нас 7 человек в команде.
А название у вас говорящее? В компанию вход экстравертам строго запрещен?
Мы хотели как-то отделиться от обычных консультантов на рынке, которые много чего говорят, но мало делают. У нас подход противоположный: за нас говорит наша работа.
Ты уже обмолвился о знакомстве с amoCRM, а с чего началось сотрудничество?
Уже около двух месяцев мы занимались внедрением CRM-системы, причем только amo, но с вами никак не контачили. Я все думал: сейчас мы немного подрастем, станем большой компанией, а потом я вам напишу, может быть договоримся о каком-нибудь партнерстве. И вот в пятницу вечером мне на почту падает письмо от Миши Токовинина, управляющего партнера amoCRM. Он нашел наше видео про технологии, которые мы внедряем, в YouTube по тегу amoCRM. Ему понравилось – он пригласил нас пообщаться. Мне очень нравится его подход, он очень заинтересован в партнерах по внедрению. Тогда и зародилась прочная партнерская программа amoCRM, а INTROVERT стал первым, кого допустили к обработке заявок.
А в чем вообще суть этой партнерской программы?
Партнеры помогают внедрять CRM-систему, делают так, чтобы софт работал на благо, чтобы клиенты понимали, как им правильно пользоваться. Алгоритм партнерства прост. amoCRM передает нам лиды – заявки тех людей, которые зарегистрировались в системе. Далее мы начинаем их обзванивать, помогаем им разобраться с системой, определяем их потребности, проводим консультации. Если клиенту необходимо более сложное внедрение, например, интеграция с сайтом/телефония/ панель мониторинга/полноценный тренинг по продажам, то мы это все для них настраиваем. В итоге получается, что все три стороны остаются в большом плюсе:
Для человека, который хочет автоматизировать свои продажи – это всегда большая боль. Проблем много: сотрудники не хотят работать в системе, забывают про потенциальных клиентов, не перезванивают им вовремя. Такие проблемы есть не только у мелких предпринимателей, они сплошь и рядом и у компаний с крупными чеками.
Очень важно растить поколение, которое будет уметь делать бизнес
И как успехи? Конверсия большая?
amoCRM генерирует для нас два потока лидов. Во-первых, это горячие клиенты, которые сразу заявляют, что им необходимы дополнительные интеграции. С этого канала конверсия идет очень высокая. Во-вторых, это часть заявок с сайта, которые мы сами обрабатываем и предлагаем дополнительные услуги. Здесь процент около 7.
А как ты считаешь, эта партнерская программа дала толчок к развитию вашей компании?
Определенно. Прежде всего, это бренд. Мы сами не настолько большие и известные, поэтому очень благодарны amo, который дал нам кредит доверия клиентов. Кроме того, это поток лидов. Компания amoCRM сейчас наш самый большой источник новых клиентов. Мы потихоньку пытаемся этот процесс диверсифицировать, но по факту 70-80% заявок приходит именно от вас.
Что важно знать о твоем продукте клиенту, который совсем не в теме?
Существует несколько очень простых вещей, которые конкретно не связаны не с каким продуктом. Это простые менеджерские «фишки», которые необходимы при работе с клиентом.
Первое: система следующего шага – follow up. В любой ситуации должно быть запланировано следующее действие. Клиент сказал: «Больше не звоните мне» – вы все равно ставите задачу перезвонить через определенное время. Совершена покупка – вы планируете следующее действие. Выслали какие-то материалы на почту – планируете следующее действие. Выслали счет – планируете следующее действие, проверяете, прошла ли оплата. Если у вас при этом будет CRM, то даже при наличии тысяч клиентов, вы никогда ни о ком не забудете. Вы просто перестанете терять клиентов.
Второе: необходимость постоянной фиксации контактов. С какого бы канала клиент ни пришел, вы должны его сохранить. Важно не записывать данные на разных бумажках и блокнотиках, а вести их в одной базе данных, чтобы у вас постепенно собиралась наиболее полная информация о человеке.
В этом секрет быстрого роста Callbackhunter: когда человек хочет уйти, ему предлагают оставить свой контакт в обмен на необходимую ему информацию. Плюс эффект неожиданности с этими 26 секундами. Клиент на крючке.
Третье: скорость. Уже многие научились внедрять хоть какие-то технологии. Теперь побеждает тот, кто обрабатывает запрос клиента быстро. Это очень хорошо работает в тяжелых сферах. Например, в офисе продаж каких-нибудь сталелитейных материалов. Там обычно сидят люди, которые с технологиями «ни-ни», и если вы вдруг сумеете там быстро работать, то цены вам не будет. Более того, скорость вызывает доверие. Если вы соблюдаете сроки, вам будут больше доверять, чем конкурентам с более низкой ценой, если последние обещали прислать договор во вторник, а прислали его в четверг.
Мы тоже пытаемся эту мысль до всех донести, но пока у нас в стране, видимо, не все еще с этими простыми истинами смирились.
Да, ваши исследования сильно помогают в этой борьбе за быстрый и качественный сервис при работе с клиентами. Есть такие компании, у которых вроде бы все внедрено: и CRM есть, и телефония, но простые правила работы с ними не исполняются. При таком раскладе не важно, насколько крутые будут технологии. Они в этом случае не будут иметь такой пользы, как если бы их строили на базе основных правил продаж.
P.S. У вас есть интересные предложения по поводу сотрудничества с amoCRM? Вы хотите стать членом уже существующей партнерской программы? Пишите по адресу partners@amocrm.ru, мы обязательно свяжемся с вами 🙂
