Каким образом можно быстро, без тренингов поднять вероятность успешных сделок? Как повысить эффективность работы менеджеров по продажам? Ведущий бизнес-тренер раскрывает секреты мастерства на реальных примерах из практики.
Несколько лет назад взял на работу новых сотрудников. Две девушки, новичок и «ветеран» три недели работали за соседними столами. Кроме плана по продажам у сотрудников был норматив – 50 звонков в день на каждого.
Спустя неделю по ежедневным отчетам я заметил, что количество контактов у новичка никак не может дойти до плановой цифры, а у «ветерана» начало снижаться. Сначала – 47, на следующий день 45, потом 40, 38, 35 звонков… Причем снижение было у менеджера, которая раньше с легкостью делала до 60 звонков в день…
— Ольга, что происходит?
— Алексей Сергеевич, я же хочу хорошо прорабатывать каждого клиента, а не просто отбарабанить текст! Не успеваю качественно пообщаться за это время. Пусть будет меньше звонков, зато больше результата!
Я, было, поверил и «закрыл глаза» на снижение контактов. Только через пару недель никакой пользы от этого «послабления» замечено не было. Наоборот, слетела пара постоянных Клиентов, которых она вела, а планы по продажам в этом месяце не были выполнены. Присмотрелся к этим девушкам и наконец понял, почему снизились количество контактов и итоговые показатели. Они у меня сдружились! Сдружились и с удовольствием общаются в рабочее время. Треплются о концертах, тряпках и парнях, делают друг другу прически прямо на рабочем месте… Полное «командообразование»… Какие там 50 звонков и план по продажам, если есть дела поинтереснее.
Решился вопрос очень просто. Территория офиса позволяла, и мы их рассадили по разным кабинетам. В первый же день менеджер-ветеран сделала 50 плановых звонков уже к 15 часам (начав работу в 9). Оставшиеся три часа до конца рабочего дня она переносила отчеты в CRM.
Многие скажут: «Зачем были нужны эти 50 звонков? Ведь руководителю нужен конечный результат – высокие продажи, а как он будет достигаться – какая разница? Зачем изматывать себя этими десятками звонков? Не лучше ли сначала хорошо прицелиться, а потом сделать всего пару результативных звонков?»
Знаете ли Вы, что одно из правил эффективных продаж «сформулировал» герой «соленых» анекдотов поручик Ржевский?
Поручика спрашивают:
– Скажите, Ржевский, как у Вас получается привлекать барышень? Вы всегда в центре внимания, в Вас все время кто-то влюблен. Поделитесь секретом!
– Ха, корнет, все нас самом деле просто! Каждый раз, когда вижу незнакомую красавицу, то сразу подхожу и заявляю: «Мамзель, а пошли со мной в койку!»
– Как в койку?! Вот так сразу… За это же можно по морде!
– Да, корнет, все верно, бывает и по морде…
Но, ты знаешь, ЧАЩЕ – В КОЙКУ!!!
Смех смехом, но скажите, сколько раз в день Ваши менеджеры по продажам контактируют с Клиентами? Назовите цифры. Десять звонков? Пятнадцать? Двадцать? Одна встреча в день? Две? Наши наблюдения показывают, что обычно средний сотрудник делает не более пятнадцати телефонных контактов и не более двух встреч с Клиентами в день.
А почему так мало?
Возьмем, например, продажи по «холодному» рынку. Почему абсолютное большинство продажников терпеть не могут «холодные» звонки? Ответ очевиден – они получают огромное количество отказов и возражений. Таким образом, если сотрудник сделает за день 10-15 звонков будущим Клиентам, то, скорее всего, получит столько же и отказов. Однако если продажник сделает не десять, а 40-50 звонков, то вероятность попадания на того Клиента, которому именно сейчас нужны ваши услуги, увеличится в несколько раз. Возможно, на 50 звонков Вы получите 49 отказов, но одна сделанная продажа окупит все затраченное время.
Конечно, телемаркетинг – не единственный метод продаж. Конечно, с Клиентами «нужно чаще встречаться». То, что на личных встречах обычно продается легче и больше, знает любой продажник. По статистике, если рассматривать конечный результат звонков и встреч в продажах, одна встреча эквивалентна примерно 15-20 звонкам (1). Соответственно, можно рассчитать ежедневный план по контактам, если менеджер использует не только звонки, но и выезжает на личные встречи к Клиентам.
Если менеджер в системе, то есть, регулярно делает каждый день:
то, как правило, у такого сотрудника c продажами все в шоколаде, и он может не ходить ни на какие тренинги (если, конечно, его товары или услуги вообще нужны Клиенту).
«Правило поручика Ржевского» применительно к продажам звучит так: количество входящих контактов прямо пропорционально количеству исходящих. Подключайте к успеху продаж законы статистики и повышайте вероятность нужных Вам «удач» и «случайностей».
Обычно у тренинговых и консалтинговых компаний летом бывает затишье в заказах. Большинство консультантов и тренеров (если они не занимаются специальными выездными тимбилдинговыми программами) старается ударно потрудиться весной, чтобы летом не протянуть ноги.
У нашей компании летом 2007 года было полно работы безо всяких «тимбилдингов» и прочей летней «анимации». В июне и июле набирались полные группы, причем сделано это было силами всего двух сотрудников. В июне на работу попросилась бывшая участница нашего открытого тренинга по продажам: «В августе переезжаю в другой город на ПМЖ. С работы уже уволилась. Можно ли у вас поработать пару месяцев временно?».
Взяли на условиях сдельщины. То есть, зарплата у девушки зависела не только от уровня продаж, а от количества ежедневно выставленных предложений. План по контактам был поставлен – 70 звонков в день.
Все, что от нее требовалось – это дозвониться до ЛПР и отправить по факсу или почте приглашение на тренинг, отметить контакт в отчете. Затем перезвонить на следующий день, спросить про впечатление, выслушать ответ и дальше – три варианта действий:
По этой простейшей технологии менеджер-новичок на третий день вышла на уровень 70 ежедневных контактов. Потом она заболела и вернулась через 3 дня. Придя на работу, сказала: «Раз зарплата зависит от количества контактов, я эти дни отработаю».
С легким скептицизмом я разрешил такую отработку, а потом с удивлением наблюдал, как в первый день она отчиталась о 90 звонках, на второй – о 103-х, на третий – о 110-ти… Причем, я уверен, что там не было приписок, так как по ежедневным отчетам делался выборочный контроль. Утром я звонил по трем случайно выбранным контактам из вчерашнего отчета и спрашивал: «Помогите нам, пожалуйста, повысить качество работы наших клиент-менеджеров. Скажите, пожалуйста, какие впечатления оставил вчерашний разговор с менеджером Ириной?». И если бы в ответ раздалось «Какой-такой разговор? Не помню…», то это было бы «первым китайским предупреждением» для сотрудника. То есть этот день работы мы бы не стали оплачивать. Естественно, она знала о наличии контроля.
В таком бодром режиме – более чем по сотне звонков каждый день, эта замечательная девушка продержалась чуть больше недели. Да, приходила без опозданий, и сразу, без традиционной утренней «раскачки» начинала звонить Клиентам. Да, успевала пообедать за 40 минут. Да, пила чай не двенадцать раз в день, а всего два раза минут по пять. Да, на работе разговаривала только с Клиентами, а на личную болтовню у нее просто не было времени. Да, уставала. Но разве такой стиль работы не должен быть нормой в хорошем отделе продаж? В результате были довольны и она, и работодатель, и Клиенты.
Конечно, Вы можете сказать, что это нереально – сделать столько продуктивных звонков за день. Ведь на менеджере по продажам лежит куча обязанностей, кроме, собственно, переговоров с Клиентами. Здесь и поиск холодной базы, и занесение данных в CRM, и оформление и отправка документов по сделкам (счета, спецификации, договоры, акты), и выдавливание дебиторки, и доставка товара и многое другое… Если у нас менеджер ПО ПРОДАЖАМ занимается кучей не основных, а вспомогательных рутинных задач, то чего же мы хотим? Ведь времени на основные задачи – переговоры с Клиентом, у него просто не остается. Опять все упирается в организацию работы. В то, «как у вас здесь все устроено».
