Несколько лет назад Лайтбанк начал выстраивать отношения с Китаем, сегодня банк находится на острие большинства российско-китайских бизнес-отношений. Новые сервисы создали серьезный поток клиентов, к количеству которых банк не был готов. Для изменения системы работы с клиентами банк выработал ряд простых правил по обработке входящих заявок. Эти правила позволили сделать огромный качественный скачок в обработке потока запросов. Данные советы подходят не только банковской сфере – их можно по-своему реализовать почти в любом бизнесе.
При обращении в банк клиенту важно понимание того, что его запрос получен, им занимаются. В Лайтбанке мы считаем, что хороший сервис начинается с мгновенной реакции банка на любую входящую просьбу клиента.
Если в наше время клиент часами ждет ответа, то банк просто недорабатывает
Любая входящая просьба в Лайтбанке отрабатывается в течение 3-х минут после ее поступления: заявка попадает в amoCRM, оператор ситуационного центра реагирует на запрос и отправляет его в соответствующее подразделение, уведомляя клиента о том, что его вопросом занимаются.
В рамках одного дня в Лайтбанк поступает несколько сотен клиентских запросов, которые необходимо обрабатывать и перераспределять в течение нескольких минут. При получении обращения специалист отдела связывается с клиентом для выяснения сути вопроса и предлагает пути его решения. Диалог фиксируется в amoCRM, резюме разговора, выводы и дальнейшие действия высылаются клиенту в специальном резюмирующем письме. Клиенту действительно важно получить наглядный результат своего обращения.
Каждый клиент особенный – у него есть свои требования к сервису. Как правило, это незначительные пожелания, но именно им клиент придает наибольшее значение.
Мы стараемся выяснить, что именно является важным для нашего клиента. В подавляющем большинстве случаев ничего не стоит удовлетворить все особенности клиентских запросов. Лайтбанк затрачивает минимальные усилия, клиент остается доволен и лоялен. Например, специалист Лайтбанка выясняет информацию о пожеланиях будущего держателя карты UnionPay. Часто клиенты просят об индивидуальном дизайне карты. Для Лайтбанка это не составляет никакого труда: нам присылают картинку, мы делаем карту UnionPay, клиент остается доволен.
Никто не хочет тратить время на заполнение многочисленных форм. Редкие люди приложат сканы документов.
Все хотят получить услугу быстро и без усилий
Именно в этом ключе мы начинаем работать с клиентскими запросами. Раньше Лайтбанк использовал множество форм, но после анализа поведения клиентов на сайте банка мы поняли, что клиенты неохотно оставляют персональные данные. Теперь регистрация занимает несколько секунд: требует двух кликов и нажатия нескольких клавиш, только имя и телефон. Клиенту не требуется заполнять анкеты, ждать их обработки, звонить для уточнения статуса – все это происходит на стороне Лайтбанка и с помощью amoCRM делается сверхоперативно. К примеру, мы получили запрос на выпуск карты UnionPay. Изначально у нас есть только координаты, через минуту специалист Лайтбанка связывается с клиентом, уже через 7 минут у нас есть готовый портрет клиента, а через 15 минут карта UnionPay готова. Клиент может забрать ее в одном из офисов Лайтбанка или получить домой с курьером в любое удобное время.
Банки не жалуют клиентов вниманием, если не брать в расчет автоматические спам-рассылки с предложением «лучшей ставки по кредиту». В марте мы сделали выборку по держателям карт UnionPay. На вопрос, почему вы остаетесь с Лайтбанком, в 80% ответов звучало: «Потому что Лайтбанк всегда уделяет нам внимание». Действительно, мы помним про каждого клиента, занося в amoCRM все необходимые напоминания: поздравить с днем рождения, ненавязчиво предложить полезную функцию, подарить небольшой подарок, пригласить на свое мероприятие или просто что-то посоветовать.
Сегодня клиенту важно понимать, что он нужен, что о нем позаботится человек, а не робот
С помощью функции групп и тегирования в amoCRM мы разделяем клиентов на группы с похожими запросами. Например, среди держателей карт UnionPay есть оптовые торговцы, делающие большие объемы покупок в Китае. Им очень важно экономить на курсе конвертации. Специально для этих клиентов Лайтбанк предлагает услугу покупки валюты по лучшему курсу внутри дня. Услуга востребована в 90% случаях. Клиент получает именно то, что ему нужно.
В жизни может случиться все, что угодно. Банку, как никакой другой организации, нужно быть на связи со своими клиентами.
Удивительно, как вообще возможен качественный сервис с перерывами на обед и сон
Клиенты Лайтбанка разбросаны по всему миру. В любой точке мира в каждый момент времени у клиента может возникнуть вопрос, не требующий отлагательств. Держатели карт UnionPay часто находятся в Китае, поэтому вопросы начинают поступать уже в 4 часа утра по московскому времени. Лайтбанк решает вопросы с блокировкой карты, с переводом денег с карты на карту, с возможностью получения наличных при заблокированной карте. Помогая клиентам в режиме 24/7, мы добиваемся их лояльности. А благодаря amoCRM Лайтбанк может эффективно работать с любым количеством входящих обращений.
