Итак, CRM выбрана и установлена, настраиваем воронку продаж. Что для это
нужно? Определить процесс привлечения новых клиентов и способы доведения их до покупки. Но чтобы все это грамотно настроить, нам надо говорить на
одном языке. Вы готовы?
Лид (Lead) – это потенциальный клиент, который проявил интерес к вашему продукту или услуге. Не просто увидел предложение купить
новый товар, но и перешел по ссылке, дал обратную связь.
Молодой предприниматель Олег закупил рекламу о продаже теннисных ракеток на Яндексе. По запросу в поисковике его предложение нашли 2 000
человек, из которых 500 перешли по ссылке, но только 70 из них позвонили по указанному на сайте номеру и уточнили условия покупки. Как раз последняя
группа будет лидами бизнеса.
Важно четко определить для себя, кто уже лид, кто потенциально может им стать, а кто никогда не будет. В ином случае не будет объекта, с
которым должны работать системы продаж.
Каждый бизнес определяет лидов по-своему. Существуют различия по скорости принятия решения о покупке, по способу продажи и другие решающие
факторы.
В магазинах одежды момент, с которого человек считается лидом, – примерка. В магазине технике лид попросит консультанта рассказать о плюсах и
минусах выбранной модели.
Распространенная ошибка: делить потенциальных клиентов на «лидов» и «просто интересующихся». Это искусственный барьер, который в
дальнейшем может отрицательно повлиять на продажи. Завышая свои требования к покупателю, продавец автоматически ограничивает круг лиц, с кем он готов работать.
Абсолютно неважно, как вы называете потенциального клиента. Он достался вам не бесплатно, и нет никакой причины, чтобы
выбрасывать его в отстойник со специальным названием.Михаил Токовинин,
Сооснователь и управляющий партнер компаний QSOFT и amoCRM
Лидогенерация – процесс привлечения новых покупателей. Есть разные способы знакомства клиента с продуктом. Иногда достаточно дать
объявление, в других случаях требуется прямая обработка будущего лида силами компании. Продвижение товара бывает разных видов:
Когда речь заходит о лидогенерации, важно понимать:
У магазина игрушек всегда будет много потенциальных клиентов, главное – научиться их привлекать. А вот компании по продаже запчастей для
самолетов приходится туго – клиентов немного, барьер вхождения на рынок авиаперевозок высокий, следовательно, новые покупатели появляются редко.
Потеря всего одного партнера равна крупным денежным тратам. Любой, даже потенциальный клиент, представляет огромную ценность.
Когда у компании появился новый лид, начинается этап доведения клиента до покупки. Состоит процесс из двух стадий: предпродажа, когда лида
надо просто зафиксировать и не потерять, и непосредственно работа с покупателем вплоть до совершения продажи.
Лидменеждмент напрямую зависит от работы с воронкой продаж. Для успешного завершения сделки необходимо выработать грамотный набор статусов
состояния, через которые должен пройти лид до покупки. Отдельно выделяются этапы, где клиента можно потерять.
К вопросу составления воронки продаж рекламное агентство подошло с особой тщательностью. После первых договоров проанализировали, где обычно
лиды прекращают сотрудничество. Оказалось, этап «Выставлена цена» проходили лишь 30% лидов. Продавать больше мешала стоимость продукта. Когда цену
на услуги несколько снизили, до этапа покупки стало доходить уже 60% клиентов.
Грамотно выстроенная воронка даст ответ на вопрос, почему у вашей компании низкий уровень продаж, а также покажет места, которые мешают лиду
завершить покупку.
Вопрос «Что важнее для бизнеса: привлечение новых клиентов или доведение до покупки уже имеющихся?» в чем-то схож с вопросом ребенку, кого он
любит больше: маму или папу. Необходимо заниматься всем, но последовательно. Получили набор лидов? Заставьте их купить продукт. Когда все
лиды совершат покупку, найдите новых.
Очень важно сперва заниматься теми, кто уже близок к концу воронки продаж. Себестоимость лида растет по мере его продвижения к покупке. Иногда
работа с теми, кто находится в конце воронки продаж занимает 3-4 часа в день, холодный звонок – требует пары минут. И поскольку теплый клиент уже в
любом случае готов купить, работу с ним откладывают, чтобы уделить время лидогенерации. В итоге сделки не закрываются, деньги тратятся, а прибыль не
идет.
Для своих исследований отделов продаж мы отбираем компании, которые покупают дорогую рекламу, например, в Яндекс.Директе. Если на освещение себя
бизнес потратил много денег, резонно предположить, что компания готова продавать уже сейчас и ждет новых клиентов. Работа отдела маркетинга
очевидна. Процесс лидогенерации прошел успешно – мы увидели рекламу и пришли покупать.
Но что происходит дальше? Больше половины отделов продаж сливают клиента, даже не зафиксировав контакт на будущее. Лидменеджмент не работает.
Купил/не купил – дело самого лида. Отдел продаж даже не пытается «дожать» покупателя и выяснить, по какой причине сорвалась сделка и на каких
условиях возможно все-таки завершить продажу.
Количество слитых лидов:
- Производители – 80%
- Арендодатели – 80%
- Туроператоры – 78%
- Страховщики – 67%
- Фитнес-центры – 67%
- Грузоперевозки – 63%
- Частные клиники – 62%
- Недвижимость – 61%
- Рекламные агентства – 60%
- Интернет-провайдеры – 58%
- Продавцы домов – 58%
- Event-агентства – 50%
Или то, с чем мы чаще всего сталкиваемся в своих исследованиях.
Обязательно зафиксируйте всех, кто не дошел до этапа продажи товара – возможно, в будущем они будут готовы приобрести товар. Каким бы
бизнесом вы ни занимались, количество ваших клиентов всегда ограничено. Если клиент не купил сегодня, он может купить через неделю. Если клиент
купил у вашего конкурента, через полгода вы можете вернуться к нему с выгодным предложением и переманить на свою сторону.
Потенциальный покупатель может выбирать между товарами разных фирм. В этом случае нужно убедить клиента в достоинствах вашей продукции, а не
просто ответить на вопросы. Заинтересованность в разговоре не оставит равнодушным, а вот информбюро вызывает не такие радужные эмоции – увы и ах!
При покупке квартиры клиент будет долго размышлять, какой вариант ему подходит, поскольку влияют многие факторы. И в первую очередь – высокая
цена. С помощью банального перезвона можно удерживать внимание лида и подтолкнуть его к завершению сделки. К сожалению, на рынке недвижимости об этом часто забывают.
Продажники любят работать с теми клиентами, кто совершил бы покупку и без них. Возиться с трудными клиентами тяжело: надо отвечать на
вопросы, разбираться в проблемах, тратить время. Однако именно для этого и создается отдел продаж. Чтобы менеджеры не могли выбирать, с кем из
клиентов им интересно, а кого можно отбросить, используйте Digital Воронку.
С ней руководитель может ставить сотруднику определенные задачи и отслеживать исполнение.
Турбизнес, например, любит работать по такому принципу, правда, они не
учитывают, что сейчас большинство клиентов не готово тратить много денег на путешествия, и так, не обслуживая их или обслуживая плохо, теряют
основную массу прибыли.
Возможно, ваши продавцы даже не понимают, что они делают не так или понимают, но не хотят напрягаться. Если отслеживать, как ведутся беседы с
клиентом, можно выявить основные ошибки персонала и избежать их в будущем. Кроме того, это заставит менеджеров обслуживать на хорошем уровне. Никто
не хочет потерять рабочее место.
Процесс создания новых лидов – это, конечно, важно, но с новыми клиентами не известно, кто проявит интерес, а кто просто пройдет мимо.
Разбрасываться лидами ни в коем случае нельзя. К сожалению, большинство проверенных нами компаний об этом не помнит и в итоге теряет покупателя.
Фотоматериалы взяты из: к/ф «Йоганутые» (2016), т/с «Друзья» (1994-2004), т/с «Теория Большого Взрыва» (2007-…), м/с «Покемоны» (1997-…), т/
с «Игра Престолов» (2011-…), т/с «Офис» (2005-2013).
