Молодые предприниматели готовы отслеживать любую статистику – работы менеджеров, email-рассылки, сайта – дайте две! В итоге руководители путаются в большом объеме
данных, которые им даже не были нужны, принимают неправильные решения и теряют все. Рассказываем, как избежать ошибок в работе с аналитикой и какие данные помогут
предсказать будущие проблемы компании.
На самом старте верить аналитике нельзя. И, соответственно, первые шаги бизнеса не могут на ней основываться. Казалось бы, почему?
Менеджеры по-разному работают в CRM-системе, по-разному понимают этапы сделок. Когда вы сводите данные пяти менеджеров, аналитика получается искаженной. Поэтому так
важно создать общие правила работы с CRM. Менеджеры будут заполнять данные по одной схеме,
любому пользователю будет понятно, что имел в виду его коллега.
Компания «Оранж» обратилась за консультацией по настройке CRM. По мнению клиента, больше ничего не требовалось. Через полгода клиент вернулся вновь с просьбой обучить
менеджеров и руководителей, так как работа в CRM велась беспорядочно и никакой пользы компании система не приносила.
Статистики много, можно отслеживать практически все показатели бизнеса. Но увидеть – еще не значит понять. Разберитесь, какие именно данные нужны для роста вашего
бизнеса, изучите их и только после этого начинайте работать с показателями аналитики и корректировать по ним направление своей компании.
Илья Александрович 10 лет использовал Excel для продажи своих пластиковых окон, но по совету друга решил внедрить CRM. Знакомый IT-шник быстро настроил воронку продаж,
импортировал клиентскую базу и сказал, что теперь у Ильи Александровича все будет хорошо. Поработав немного в системе Илья Александрович вернулся в родной Excel. Он так и
не смог понять, как увеличить продажи с помощью непонятных цифр и разноцветных диаграмм из раздела «Аналитика».
В малом и среднем бизнесе улучшения редко бывают небольшими. Скорее всего вы кардинально меняете этапы или методы продаж. Но вы забываете, что в таком случае
аналитику необходимо начинать собирать заново.
Интернет-магазин OZON.RU незначительно поменял название товара на своем сайте. Это обеспечило компании рост конверсии на 0,5 % и в итоге принесло десятки миллионов
рублей прибыли. В случае с небольшим турагентством PlusTravel такие изменения не дали ожидаемого эффекта. Компании пришлось полностью поменять процессы продаж, чтобы
заметить хоть какие-то улучшения.
Аналитика должна предотвращать проблемы. Ваша цель – увидеть их до того, как они успеют повлиять на прибыль. Ваша сегодняшняя выручка – это результат обработанных
лидов, полученных 4 недели назад, и коммерческих предложений, отправленных 2 недели назад.
Чтобы лучше отслеживать проблемы и быстрее на них реагировать достаточно помнить простую формулу: О→Ф. Операционные показатели сегодня приводят к финансовому результату
завтра. Анализируйте не только финансовые показатели, но и операционные. И делайте это регулярно.
Операционные показатели – это количество звонков, писем, выполненных задач, измененных этапов сделок, с которыми ваши менеджеры регулярно работают. Выделите главные
этапы в процессе продажи и отслеживайте эти показатели.
В системе есть шесть готовых отчетов, которые доступны на тарифе «Расширенный» и «Профессиональный».
Как двигаются сделки? Сколько и на каких этапах теряется денег?
Выберем в фильтре двух наших менеджеров – Никиту и Елену – и сравним их показатели.
Никита получил 142 заявки, коммерческое предложение было отправлено 48% клиентов, согласовано оплат – 16%. Наша средняя конверсия 21%. Это значит, что показатели Никиты
ниже средних показателей внутри компании.
У команды Елены из 100% всех заявок коммерческое предложение было отправлено 79% лидам, из которых 37% оплатили счет. Хотя у Елены входящих заявок даже меньше, чем у
Никиты. Очевидно, воронка Никиты имеет узкие места, у него есть точки роста.
Необходимо разобраться, почему после отправки предложения только половина лидов Никиты доходит до этапа обсуждения. Нужно поговорить с менеджером, изучить сделки,
прослушать звонки – узнать почему обсудить КП не получилось. Возможно, Никита неправильно ведет CRM и на самом деле он обсуждает КП с клиентом. Но сразу после первого
отказа переводит сделку в «Закрытые и нереализованные», а не дожимает клиента.
Кроме того, Никита изначально взял много заявок. Возможно, он просто физически не смог выслать всем КП, потому что не успел. В итоге он отправил КП на 40% меньше – это
привело к итоговой прибыли на 40% меньше возможной.
В начале существования Интроверта у нас работал менеджер Игорь. Каждый месяц он показывал феноменальные темпы роста. Так продолжалось 4 месяца. На пятый месяц у него
вдруг резко просела выручка до уровня первого месяца, а на шестой месяц выручка упала еще ниже и Игорь уволился.Мы не понимали, почему это произошло и начали разбираться. Четыре месяца Игорь набирал клиентскую базу, в какой-то момент у него оказалось в работе более 150 сделок.
Игорь просто физически не мог уделять им много внимания. Он работал со всеми клиентами понемножку, но это не приносило результата.
Поэтому в «Сводном отчете» важно следить за тем, сколько сделок на каждом менеджере. Сводный отчет – это общая информация по сделкам, контактам и задачам в вашем
аккаунте.
Если количество сделок превышает проверенную установленную планку компании, значит менеджер на пределе, он перегружен и будет путаться в клиентах и сделках. Сотрудник
не сможет сделать продажу. Если сделок будет слишком мало, продажнику не хватит объема, чтобы выполнить план продаж.
Важно найти баланс, сравнивать сотрудников, следить за их эффективностью и средней конверсией. Тогда можно будет понять, какая нагрузка необходима менеджерам конкретно
в вашем отделе продаж для наиболее оптимальной работы. У нас цифра 60 – это предел, у вас она может отличаться.
Это статистика по всем видам деятельности, которые совершает менеджер в CRM.
Никита 2 недели назад ушел в армию, но его сделки продолжают закрываться, а счета оплачиваться. Как это возможно? Перед уходом Никита усердно работал, отправлял КП,
проводил встречи с клиентами, звонил им. Это позволило подогреть клиентов, чтобы часть из них была готова оплатить счет сейчас. С остальными клиентами продолжают работать
другие менеджеры.
Отчет по сотрудникам позволяет отследить активность менеджеров в количественном эквиваленте, оценить их объем работы. Необходимо следить за этим каждый день. Если
сегодня менеджер перестал работать, вы почувствуете это на выручке только через 2-5 недель, в зависимости от вашего цикла продажи. Поэтому с помощью этого отчета мы можем
«заглянуть в будущее».
Своеобразная лента событий, в которой вы можете увидеть все, что делают ваши сотрудники в аккаунте.
Этот отчет позволяет вам быть в тысяче километров от сотрудника и знать, когда он начал и закончил работать, когда и сколько он был на обеде, сколько раз ходил курить.
Даже если сотрудник сидит напротив вас, он может делать серьезный вид и при этом сидеть в соцсетях. В продажах очень важно отличать работающего сотрудника от того, кто
ничего не делает. Список событий помогает выявить халявщиков и попрощаться с ними.
Лайфхак: Выберите какого-то конкретного менеджера в фильтре. По количеству страниц его действий можно мгновенно определить, хорошо сегодня менеджер работал или
нет.
Если у вас в компании телефонные продажи, то этот показатель поможет отслеживать, кто и сколько звонит, а также прослушивать звонки.
На картинке видно, кто звонит больше всех, а кто не звонит вообще. Например, за сегодня в нашей компании такая аналитика по звонкам:
Можно отфильтровать их по длительности и посмотреть, сколько и у кого было результативных звонков за тот или иной период.
Задача: У Максима Викторовича в отделе продаж было 5 менеджеров. Вчера Максим Викторович прослушал звонки. Вопрос: сколько менеджеров осталось? Ответ: 2.
Важно время от времени прослушивать звонки, отрабатывать типичные ошибки менеджеров в работе с клиентами, объяснять, как правильно работать с возражениями, находить примеры удачных звонков, на которых смогут учиться другие
менеджеры. Это напрямую сказывается на вашей выручке.
Вы можете настроить для команды или конкретного менеджера цель по сделкам и по бюджету. В аналитике можно будет видеть прогресс выполнения планов.
В своей компании мы используем цели по командам. На скриншоте показана команда специалиста по внедрению Елены: Александр и Дарья. Их план на май 1 000 000 руб.
Общая цель команды не достигнута, хотя Елена значительно перевыполнила свой план. Это произошло, потому что Александр не достиг поставленной цели.
Цели – это тот же план продаж. Ставьте планки своим менеджерам, повышайте их, сравнивайте результаты. Если у менеджера не получается достичь своей цели, с ним нужно
работать, разбирать ошибки, направлять его работу в правильное русло. Этот отчет даст примерное понимание, каких результатов ожидать от каждого сотрудника и от отдела
продаж в целом. Затем на протяжении месяца вы сможете наблюдать за прогрессом выполнения плана.
Когда компания внедряет CRM своими силами, много времени может уйти на обучение работе с аналитикой. Интеграторы помогут настроить аналитику под нужды компании и
обучить работе с ней. Однако это стоит компании дополнительных трат. Какой из способов настройки аналитики лучше – решать вам. Но помните, что дополнительный инструмент
должен помогать работе компании, а не добавлять головной боли руководителям и сотрудникам.
