Целая череда клиентов, обратившихся к нам в компанию после нескольких неудачных попыток внедрения CRM, заставила нас задуматься – а почему такие проблемы столь часто встречаются? Для выявления самых распространенных причин провала внедрения CRM мы составили анкету и опросили 100 наших клиентов, которые уже имели неудачный опыт внедрения. Мы собрали количественные и качественные результаты нашего исследования воедино, теперь они доступны и вам.
Давайте еще раз разъясним. CRM или Customer Relationship Management — это система по управлению взаимоотношениями с клиентами. CRM сегодня – это целый класс IT-продуктов, которые автоматизируют бизнес-процессы и решают задачи, направленные на удержание клиентов. Перед тем как выйти на рынок и заняться поиском CRM, важно четко понимать, кто именно и чем именно будет в ней заниматься. Зная, будет ли это отдел продаж, бухгалтерия или кладовщики, вам будет гораздо проще определиться с выбором. Важно учитывать специфику системы и собственного бизнеса. Одни CRM лучше подходят крупным компаниям, другие – малому и среднему бизнесу. Самое дорогое/дешевое/ разрекламированное решение — не всегда лучшее. Подбирайте CRM как пазл, ориентируясь на ваши нужды и предлагаемые возможности системы.
CRM – инструмент сугубо индивидуальный. Кому-то нужен склад, кому-то — бухгалтерия или интеграция с яндекс-метрикой, а кому-то нужно просто контролировать работу менеджеров. При первом общении с менеджером продаж четко озвучьте все ваши потребности и пожелания по поводу функционала. Постарайтесь избежать ситуации, когда после оплаты полугодовой подписки выясняется, что необходимый вам функционал отсутствует. Не тратьте попусту ни свое время, ни время продажников.
Все менеджеры в штыки воспринимают любые нововведения. Особенно это верно для тех отделов продаж, где сотрудники работают уже много лет. Если менеджер всю жизнь работал в excel или, того хлеще, блокнотике, не ждите от него энтузиазма по поводу внедрения какой-то непонятной системы на три буквы. Менеджеров надо обучать, поначалу — заставлять работать в CRM. Руководителю отдела продаж надо помогать сотрудникам осваивать программу, вместе смотреть обучающие ролики, разбирать непонятные вопросы.
Менеджеры могут все понять и принять, однако при этом не начать работать в CRM. Они могут заводить карточки контактов в системе, а задачи по перезвону по старинке записывать на стикеры и приклеивать на рабочий стол. Контролируйте работу менеджеров в CRM, отслеживайте контакты без задач, объясняйте смысл фиксирования каждой связи с клиентом в системе — только так вы заставите систему работать на вас и приносить деньги.
Многие хотят, чтобы все сотрудники фирмы работали в одной системе. Однако такие комплексные решения для маркетолога, бухгалтера, гендиректора и продавца в одном наборе имеют свои минусы. При таком решении стопроцентно появится перегруженность интерфейса лишним функционалом, так как система, будет стремиться учесть особенности работы каждого специалиста. Значительно усложняется задача внедрения таких систем. В целом такая ситуация создает высокие риски, что CRM так и не будет успешно внедрена.
Руководители отдела продаж зачастую не хотят отягощаться длительными и качественными поисками подходящей именно им системы. Иногда они предпочитают двигаться по пути наименьшего сопротивления и пользуются бесплатными CRM, которые им не подходят. Никто не говорит, что бесплатные CRM нерентабельны, просто важно отдавать себе отчет, что бесплатный аккаунт всегда содержит лишь частичный функциональный пакет. Если для вашей компании такого набора достаточно — отлично. Однако если это не так – это еще не значит, что пора сменить CRM. Весьма вероятно, что вам просто не хватает ряда функций, которые входят в пакет платной версии.
Все мы люди занятые. Однако организация налаженной работы отдела продаж и, как следствие, увеличение продаж — задача приоритетная. Чем бы ни занималась ваша компания, доходы идут с продаж. Если у генерального директора нет времени заниматься подбором CRM, всегда можно делегировать задачу тестирования ответственному сотруднику из отдела продаж. Достаточно пары часов на то, чтобы разобраться в системе, собрать все вопросы и обратиться в службу поддержки CRM за ответами. Обычно к каждому тестостировщику CRM прикрепляется персональный менеджер, который ведет всю историю общения с компанией и помогает справиться с любыми возникающими трудностями. Однако когда речь идет об отсутствии заинтересованности, тогда уже совсем другое дело. Тогда уже никакой персональный менеджер не поможет — вы будете видеть проблемы даже в том, в чем их нет.
Надежная защита ваших данных – это деловая репутация каждой компании. Потеря ваших данных означает, по сути, потерю имиджа, а значит и бизнеса, чего никто не желает. Некоторые клиенты делают выбор CRM в пользу так называемых «коробок» (систем, которые вручную устанавливаются на каждый компьютер в офисе) только потому, что боятся импортировать свои данные в онлайн-систему. Однако стоит понимать, что облачные сервисы хранят ваши данные на независимой площадке, где вы — один из многих тысяч анонимных пользователей. Часто бывают ситуации, когда гендиректор компании, занимающейся оптовой продажей носочно-чулочных изделий спрашивает: «Вот на Америку нашелся свой Эдвард Сноуден (который, в общем-то, ничего не взламывал), так и на нас найдется кто-нибудь, кто взломает ваш сервис». Здесь мы могли бы пуститься в описание длинных характеристик технической безопасности, но не будем. Давайте просто взглянем на это со стороны логики. При «коробочном» решении вашу клиентскую базу полностью контролирует ваш системный администратор, который хорошо знает, кому эти данные могут быть интересны и в случае каких-либо конфликтов, может передать ее конкурентам. Опять же, речь идет не о том, что лучше — «коробка» или «облако». Просто еще раз хотим предупредить, не делайте скоропалительных решений и рассматривайте все варианты с точки зрения функционала.
При внедрении CRM у каждого менеджера должны быть все обучающие материалы и инструкции. Менеджер должен понимать, что ему в любое время доступны дополнительные консультации. Как минимум, он просто должен знать, что всегда может позвонить в службу поддержки, где его выслушают. Часто бывает, что руководство выбирает зарубежный вариант CRM, который может быть и лучше отечественного заменителя, однако при возникновении любых вопросов у сотрудников всегда начинаются трудности.
Не думайте, что оплатив даже самую дорогую CRM-систему по самому дорогому тарифу, она тут же принесет вам деньги и окупится в сотню раз. Она может и вовсе не окупиться, если в ней не будут работать. CRM – это не инструмент, приобретение которого автоматически равняется увеличению эффективности работы. CRM – это процесс, это комплекс инструментария, грамотного внедрения и правильной работы сотрудников в системе. CRM принесет вам прибыль только тогда, когда каждый из ваших сотрудников будет активно ей пользоваться, будет фиксировать каждую задачу о перезвоне клиенту, ставить напоминания и заполнять поля. Когда уже спустя месяц налаженной работы в CRM на вас польется целый поток новых клиентов, не удивляйтесь. Это не ваша реклама наконец заработала, это не заиграла совесть у сотрудников, это и не чудодейственный эффект CRM. Это всего лишь грамотно внедренная система помогает вам работать с вашими же потенциальными клиентами, которых раньше вы попросту сливали.
