Работа с продажами в любой отрасли начинается с формирования этапов, через которые должен пройти клиент от первого контакта до заключения сделки. Эти этапы – воронка продаж – напрямую зависят от отрасли, в которой вы работаете. Правильное построение воронки влияет на качество работы менеджеров и скорость получения прибыли.
Каждый бизнес работает примерно по одной и той же схеме: от привлечения лида до заключения сделки.
Но без адаптации под конкретные особенности бизнеса продажи компании не будут эффективными.
Сергей открыл компанию по производству мебели. Он решил работать по типовой схеме: найти потенциального клиента, установить с ним связь, заключить договор и совершить продажу. В итоге менеджеры активно «забрасывали» клиентов типовыми договорами, которые подходили не всем. Они даже не делали уникального коммерческого предложения, поскольку такого этапа не было в бизнес-процессе компании. Сергей в воронке продаж проблем не видел и никак не мог понять, почему доходы не покрывают расходы.
В разных отраслях бизнеса есть свои специфические этапы. Нельзя забывать о них при настройке воронки продаж.
Этап «Квалифицируйте лид»
В сфере IT ограниченный выбор потенциальных клиентов. Надо понять, является лид подходящим контактом или нет. Например, из-за ограниченности ресурсов вы не сможете предоставить ряд услуг, но это смогут сделать ваши партнеры. Отрасль предполагает большие инвестиции и многие заказы оказываются просто нерентабельными, поэтому необходим этап «Квалифицируйте лид». После определения списка клиентов, они переходят на этап «Определите потребности».
У покупателя облачных технологий потребности могут быть разными. Например, одному клиенту требуется большой объем хранилища сразу, другому нужна возможность расширения памяти в будущем. Эту информацию необходимо учитывать для формирования предложения под уникальные запросы заказчика.
Этап «Проведите демонстрацию»
Разработчики при создании программного обеспечения и приложений могут увлечься дополнительным функционалом, который не будет отвечать потребностям клиента. Покупатель хочет заранее ознакомиться с вашей услугой и определить для себя ее полезность. Дайте потенциальному клиенту возможность протестировать программу на ограниченный срок. За это время он сможет освоить функционал и привыкнуть к использованию продукта. Клиент с большей уверенностью купит продукт, который он понимает и который ему точно подходит.
Этап «Наблюдение»
Специфический этап воронки в медицинском бизнесе – «Наблюдение». Этот этап предполагает сопровождение пациента на протяжении лечения. Иногда для постановки диагноза необходимо провести дополнительные анализы, проследить за реакцией клиента на назначенные препараты. После прохождения курса врач должен отследить эффективность лечения. Без наблюдения за состоянием пациента компания просто не сможет предоставлять качественные услуги.
Подобные бизнес-процессы встречаются не только в сфере здравоохранения, но и в других областях с высокой стоимостью лидогенерации. Туристические агентства поддерживают связь с клиентом во время его поездки, автодилеры предоставляют гарантийное обслуживание. Такая внимательность к покупателю докажет ему вашу заинтересованность и покажет уровень сервиса.
Этап «Проведите встречу»
Репетиторы, образовательные центры проводят предварительную встречу с клиентом, чтобы определить необходимый объем услуги и выявить его потребности. Это помогает подобрать оптимальную программу обучения.
Валентина Николаевна решила изучать английский. Для этого она обратилась в школу иностранных языков. На первой встрече Валентина прошла тест на уровень знания языка. Таким образом клиентке подобрали подходящую программу и группу обучения.
Этапы «Оцените недвижимость», «Составьте список объектов» и «Составьте план показов»
В бизнесе агентств по недвижимости задействовано 3 стороны: владелец недвижимости, покупатель и риэлтор.
Сначала риэлтор общается с собственником жилья, проводит оценку недвижимости и составляет список объектов. Затем начинается работа по поиску клиентов. Агент составляет план показов жилья потенциальным покупателям.
Наличие CRM-системы значительно упрощает работу агентства недвижимости. Риэлтор может быстро просмотреть информацию по каждому объекту, узнать количество заинтересованных в покупке жилья, поставить задачи на каждую сделку. CRM-система позволяет также разделить воронки продаж по работе с собственниками и покупателями недвижимости.
Этап «Организуйте встречу»
Бизнес креативных агентств строится на предоставлении индивидуальных услуг. Поэтому до продажи необходимо встретиться с потенциальным покупателем, чтобы выявить его уникальные потребности. Личная встреча поможет разобраться в деталях заказа, которые могли быть упущены при первом контакте с клиентом. Компания сможет ближе познакомиться с клиентом и заслужить его доверие при личном общении.
В креативное агентство Александра поступил заказ на дизайн упаковки. В сообщении указали фирменные цвета, логотип и сферу деятельности организации. Александр назначил заказчику встречу. При встрече он выяснил уникальные пожелания клиента и детали заказа. После встречи команда креативного агентства подготовила черновой вариант макета для заказчика, где были учтены все его пожелания.
Этап «Определите потребности»
На следующем этапе креативное агентство создает индивидуальное предложение, которое отвечает потребностям клиента, утверждает и согласовывает уже конкретные детали. Нужно уделить особое внимание этому этапу, чтобы не потерять время на бесконечные согласования.
Консалтинговым компаниям, как и креативным агентствам, необходима личная встреча с потенциальным покупателем. Это помогает определить его потребности и адаптировать услугу под условия клиента.
Этапы «Проверка» и «Утвердите заявку»
Поданную заявку необходимо проверить и утвердить. Эти этапы играют важную роль во всем бизнес-процессе. Их необходимо выделить в воронке продаж, чтобы видеть и контролировать статус работы с заявками клиентов.
Этап «Огласите условия»
Другой специфический этап в бизнес-процессе финансовых и кредитных организаций – «Оглашение условий». На этом этапе менеджер определяет дальнейшую работу с клиентом и согласовывает условия работы. После того, как заявитель согласился со всеми пунктами договора и подписал его, остается только закрыть сделку.
Сергей Анатольевич решил купить квартиру. Он определился с банком, в котором хочет оформить ипотеку, заполнил анкету и принес документы. В этот же день Сергею пришло оповещение о том, что документы приняты и отправлены на рассмотрение. Как только заявку утвердили, система уведомила об этом клиента и пригласила его для подписания договора в банк. На личной встрече сотруднику осталось огласить условия договора и подписать документ.
CRM-система может легко перемещать сделку по этапам. Программа покажет менеджеру, в каком статусе находится работа с клиентом и какие действия необходимо предпринять в дальнейшем. Добавьте этапы «Проверка», «Утвердите заявку» и «Огласите условия» в свою воронку продаж, чтобы структурировать многочисленные этапы согласования условий работы с клиентом.
«Этапы производства»
Воронки продаж в сфере производства сильно отличаются в зависимости от направления бизнеса. Обычно здесь задействовано много отделов, которые должны коммуницировать между собой для успешного выполнения работы. Если включить в воронку этапы всего производства, то работа станет наглядной и контролируемой. Таким образом, можно задействовать несколько отделов производства в CRM-системе.
Владислав владеет компанией по сборке кухонь под заказ. В организации задействовано много этапов производства, что усложняет воронку продаж и работу менеджера. Если на этапе “Замер” расчеты производятся неверно, то вся дальнейшая работа будет провалена. Владислав подключил все отделы производства в CRM-систему. С ее помощью сотрудники могут информировать друг друга об изменениях и дополнениях в заказе клиента. Весь процесс производства стал доступным и наглядным для всех сотрудников компании. Это помогло увеличить продажи.
Для успешного бизнеса важно учитывать особенности этапов всего процесса продаж: от привлечение лидов до заключения сделки. Без адаптации воронки продаж под вашу компанию вы рискуете понести убытки.
Владелец мебельной компании нес большие убытки и решил настроить воронку продаж для своего бизнеса. Он добавил этап «Подготовка коммерческого предложения». Менеджерам стало легче продавать, они быстро закрывают сделки, работают с постоянными клиентами, которые рекомендуют компанию Сергея своим знакомым.
